Desde seu ingresso na academia, os administradores aprendem que: "O objetivo das empresas é satisfazer, ou melhor, superar as expectativas do cliente!". Alguns podem discordar, afirmando que o objetivo é lucro, mas na verdade, o resultado financeiro é fruto de consumidores satisfeitos e gestão administrativa adequada. Salvo algumas empresas, onde apenas o lucro importa e os clientes são tratados como lixo (Bancos, por exemplo), atender bem os consumidores deve ser meta de toda corporação.
Infelizmente, apesar de conhecer a teoria, parece que nem todos as empresas sabem como fazer isso, perdendo-se em infinitos SACs e projetos intermináveis de CRMs. procons, agências reguladoras, processos, advogados, tribunais, pequenas, grandes, médias, gigantes e insolúveis causas, programas de denúncia na TV, no rádio, na mídia impressa... existe um universo de soluções para PROBLEMAS QUE NÃO DEVERIAM EXISTIR.
Claro, isso tudo precisa realmente existir, mas se as empresas aprendessem a planejar adequadamente, a conhecer consumidores e seus anseios, poderia investir com muito mais certeza, mais segurança e não gastar cifras enormes corrigindo problemas oriundos de falta de administração adequada. E pior, muito mais nocivo para a corporação não é o universo para correção de problemas, é a NÃO-CORREÇÃO. Basta uma rápida consulta ao procon, por exemplo, para observar que os problemas de hoje são os mesmos de sempre, as mesmas empresas, fazendo as mesmas coisas erradas.
Parece que exatamente esse é o grande diferencial da Apple. Não apenas lançar mais um produto, mas sim "O produto". Estabelecer novos padrões, mostrar tendências, ser o primeiro, ser o melhor, ser o mais lembrado, acertar em cheio os anseios e desejos dos clientes. Foi assim com o iPod e tem tudo pra ser novamente com o iPhone, sem falar no novo iMac, além de ser um desktop, pode ser considerado uma obra de arte.
A Apple, mais que uma simples empresa de tecnologia, transformou seus produtos em objetos de desejo, com design superior, com um alto padrão de qualidade. A receita? Mais simples impossível: Fazer exatamente o que o cliente deseja.
Quando a Motorola lançou o MOTORAZR V3, conquistou de imediato o público e parece que considerou isso o suficiente. Hoje o projeto se mostra cansado, defasado e principalmente, a Motorola aparenta um vazio de idéias. Será que eles sabem quem é seu verdadeiro público alvo? Não é que o produto seja ruim, muito pelo contrário, mas o cliente de hoje é diferente do de ontem e acima de tudo, amanhã teremos um cenário totalmente diferente.
A mídia criticou bastante o iPhone, comparando com os concorrentes no mercado. Opa!, que concorrentes? O iPhone é novo, ainda sem similar. Essa irresponsabilidade faz com que nosso mercado se contente sempre com o "mediano", aquilo que é apontado pelos sabe-tudo da mídia, afinal, hoje todos são experts em tecnologia (?!). Um mercado que ficou tanto tempo estagnado deve mesmo se incomodar muito com uma verdadeira novidade.
Independente do que tomemos como exemplo, a falta de conhecimento sobre os desejos do cliente sempre são uma falha intolerável, veja por exemplo, a looonga discussão sobre a TV digital no Brasil. Tanto tempo, debatendo sobre o que é melhor para as emissoras e para aqueles que vão mamar no novo filão. Tanto barulho por uma coisa que uma parcela ínfima da população sabe o que é.
Conhecer o cliente, não significa "agir de boa vontade", significa trazer o que realmente atende seus anseios. Steve Jobs, CEO da Apple, sabe que seus consumidores – a tempo, fiéis – conhecem o preço da vanguarda, alguém precisa custear as novidades.
Melhor que tentar abraçar o mundo, é ter um público-alvo bem definido e acima de tudo, satisfeito com os produtos que lhe são disponibilizados. O verdadeiro foco no cliente está em utilizar todo princípio de CRM para ouvir as solicitações, sugestões e elogios, porque reclamações apenas significam má administração e descaso com os consumidores.
Todo administrador deve ter como regra: siga o exemplo da Apple, conheça a atenda bem seu cliente. Se os consumidores estão realmente satisfeitos, um resultado positivo depende apenas de uma boa gestão administrativa.
Igual nosso governo... vocês viram como eles sempre estão empenhados em atender ao interesse da população?