"Equipes são grupos heterogêneos dos quais se espera resultados homogêneos. E essa é a causa dos conflitos". Frase do escritor Max Gehringer que resume muito bem a importância que todo gestor deve dar ao desenvolvimento de sua habilidade como administrador de conflitos, pois diariamente ele investe grande parte do seu tempo nesta tarefa.

Choques e enfrentamentos são bastante comuns quando pessoas muito diferentes precisam atuar juntas num mesmo projeto e o papel do gestor é fazer com que estes inevitáveis conflitos possam resultar em ganho para a companhia. Mas como isto é possível?

Há conflitos funcionais altamente construtivos que melhoram a qualidade da decisão, estimulam a criatividade e provocam mudanças na organização. Atentos a isto, líderes de sucesso têm provocado o comprometimento genuíno de seus liderados em rotinas de trabalho bastante comuns, como:

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- Condução de reuniões altamente produtivas;
- Avaliações de desempenho periódicas e estruturadas;
- Escuta respeitosa em todos os níveis;
- Pesquisa de interesses subjacentes, como a necessidade de segurança, de reconhecimento e valores;
- Focalização de interesses e não de posições;
- Análise separada de pessoas e problemas;
- Bom humor no trabalho, mesmo diante de alta competitividade.

Onde não há conflitos funcionais também não há aprendizado em conjunto. Muitas equipes acabam se esfacelando justamente porque as pessoas não criaram um ambiente que permita discordâncias, pontos de vista contraditórios e tolerância àquilo que é diferente do modelo mental comum. Nestas pseudo-equipes ninguém ousa falar "não" e as pessoas preferem errar a ter de enfrentar diferenças de opinião.

Ao mesmo tempo, espera-se dos líderes uma grande eficácia no tratamento de conflitos disfuncionais, ou seja, aqueles que provocam insatisfação e até mesmo a destruição de grupos. Seus sintomas corriqueiros são: competição interna entre equipes, sentimento de injustiça, informações importantes divulgadas apenas pela "rádio-peão", desqualificação ou menosprezo das idéias e cinismo.

Ambiente de desconfiança que acaba sendo criado quando o gestor não dialoga constantemente com sua equipe, pois líderes que tratam os problemas de forma aberta tendem a administrar os conflitos desde seu nascedouro e, por fim, catapultá-los para a melhoria de desempenho.

Na próxima vez que você se deparar com um conflito, não reaja negativamente sem antes analisar quais os motivos que provocaram esta "desordem do estado natural das coisas" e até que ponto ela está servindo para o amadurecimento das pessoas que trabalham ao seu redor.

Uma organização sem conflitos é uma organização que também não aprende.