Inúmeras empresas bradam aos quatro cantos que encantam diariamente seus clientes, contudo poucas realmente arriscam-se a exemplificar em quais situações estes mesmos consumidores percebem tamanha excelência no processo de atendimento. Outras acreditam que um pote de guloseimas permanente pode ser definido como serviço encantador, portanto imprevisível e extraordinário. Infelizmente para eles, estão enganados.
Pequenos gestos de interesse e disposição ao serviço – ou "mimos" – colaboram para que a atenção dos clientes seja focalizada para a sua organização por algum tempo, mas não acredite que algumas guloseimas serão responsáveis pela fidelização permanente. E isto também vale para relacionamentos, pois a namorada não ficará profundamente encantada ao receber belas flores em seu aniversário caso já espere tal gentileza. Mas ainda assim, sugiro que continue a enviá-las.
Por não compreenderem que o prazo de validade dos serviços encantadores é curto, empresas dizem oferecer benefícios extraordinários quando entregam apenas Valores Básicos. Cadeiras confortáveis, banheiros limpos, cafezinho quente e atendentes bem preparados são o mínimo que uma empresa pode proporcionar e isto não encanta a ninguém.
Outros acreditam que para surpreender é preciso tão somente oferecer o mesmo nível de qualidade disponibilizado pelos principais concorrentes do setor. Um grave erro, pois o máximo que proporcionam são os Valores Esperados que o mercado já se habituou a apreciar. É o caso das empresas que fornecem estacionamento grátis, têm uma política de preços baixos ou entregam pontualmente aquilo que é adquirido, mas também são seguidas nestas iniciativas por outras competidoras. Em suma, os clientes não se arrebatam porque já estão acostumados a gozarem tais privilégios e sua conservação é importante para a permanência da satisfação.
Por outro lado, há organizações que decidem ouvir seus clientes visando entregar exatamente aquilo que eles querem. Para tanto, conduzem pesquisas em busca dos Valores Desejados, isto é, produtos e serviços que os consumidores apontam como fundamentais para a satisfação de suas necessidades. Como exemplo, podemos citar o fio dental no sanitário de restaurantes, internet banda larga em quartos de hotel ou o desconto no preço final decorrente de uma grande compra.
O problema é que uma boa parcela dos clientes geralmente não sabe o que quer e apenas reage àquilo que o mercado lhes proporciona. É por isto que grande parte dos produtos universalmente conhecidos – como telefone celular e controle remoto – não foram desenvolvidos a partir de sugestões dos seus próprios ávidos consumidores futuros, em que pese o fato de muitas empresas continuarem a aguardar que os compradores digam o que desejam.
Você encanta quando adiciona Valores Imprevistos, isto é, vai além, faz aquilo que o cliente não imaginava que pudesse fazer por ele. Em outras palavras, para encantar é preciso praticar exatamente o contrário daquilo que é esperado, ser deliciosamente imprevisível e deixar o cliente com a sensação de que "está em débito" com a sua organização.
A partir de hoje procure responder à pergunta mais importante para o sucesso da sua empresa: o que você poderá oferecer, ninguém se atreveu a praticar e que surpreenderá positivamente os consumidores?
Seus clientes agradecerão.
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