Já ouvi gente dizendo: "Eu faço de tudo para agradar meus clientes, mas eles parecem não ver os esforços da minha empresa!" Contudo, será que estas pessoas realmente sabem o que eles – os clientes – querem? Até mesmo os compradores nem sempre estão conscientes de suas reais motivações ou, pelo menos, não conseguem descrevê-las em termos de produtos ou serviços.
O tablet não foi criado porque os futuros clientes começaram a dizer textualmente para as empresas de tecnologia que esperavam que alguém o inventasse. Eles apresentavam dificuldades cotidianas que gostariam de serem resolvidas e mentes brilhantes se encarregaram de reunir as soluções necessárias neste produto inovador.
O mesmo ocorreu com outras inúmeras invenções. As pessoas não sabiam exatamente o tipo de produto que resolveria seus problemas, mas estavam conscientes das necessidades que possuíam quando alguém apresentou algo que as atendia plenamente.
O chuveiro elétrico, por exemplo, é uma criação brasileira de 1940. Homens e mulheres não queriam mais ter o trabalho de esquentar a água ou, muito menos, tomar banhos gelados. No entanto, diferente dos países desenvolvidos, por aqui o sistema de aquecimento a gás era completamente inviável na época devido aos altos custos para a sua implantação e após sucessivas melhorias nestas últimas décadas o velho e bom chuveiro elétrico ainda se encontra presente na maioria dos lares brasileiros.
Por sua vez, o controle remoto foi inventado porque os telespectadores sentiam-se incomodados em terem que levantar do sofá de suas casas sempre que desejavam mudar o canal. A conveniência buscada pelas pessoas é que impulsionou a concepção do produto e não a originalidade do aparelhinho.
Segundo um congresso mundial de varejo realizado recentemente nos EUA os clientes buscam três coisas: conveniência, customização e indulgência. Assim, pouco adianta à sua empresa fornecer soluções a eles se não puder atender tais expectativas.
Conveniência é primordial quando alguém vai abastecer seu veículo num determinado posto de combustíveis, decide seguir até uma panificadora, escolhe sua farmácia predileta, pede uma pizza por telefone ou leva a família ao shopping center. Com a vida corrida dos tempos modernos, tudo o que puder facilitar a aquisição ou utilização dos produtos e serviços tende a ficar no topo de nossas mentes. É o caso de quem fornece estacionamento grátis ou localiza-se próximo à sua residência ou trabalho.
Ao mesmo tempo, cada vez mais as empresas procuram fornecer soluções únicas para seus clientes (customização) a fim de atender as necessidades específicas declaradas. Você já percebeu quantas lojas de móveis planejados foram abertas em sua região nestes últimos anos? Ou então, como as gôndolas dos supermercados estão repletas de produtos voltados aos solteiros?
E não menos importante é o fato de que os indivíduos passaram a ser mais indulgentes consigo próprios, isto é, tolerantes quando estão diante do sentimento do "eu mereço". Você mesmo já deve ter adquirido um produto por impulso que não precisava apenas para obter uma recompensa emocional do tipo: "Eu trabalho tanto! Por que não fazer um agradinho de vez em quando pra mim mesmo?"
Todavia, uma coisa é certa: se o cliente nem sempre sabe o que quer, geralmente ele sabe muito bem o que não quer. Portanto, além de uma grande capacidade de perceber – às vezes, nas entrelinhas – quais são seus anseios é imprescindível compreender muitíssimo bem o que ele não aceita de jeito nenhum.
Promessas não cumpridas, atendentes despreparados e falta de presteza são apenas algumas das coisas que justificam o abandono de clientes e que devem servir de atenção permanente para a sua empresa. É preciso inovar sim, mas sem deixar de fazer o feijão-com-arroz.
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