"Tudo que merece ser feito, merece ser bem-feito." Cora Coralina, poetisa goiana
O culto à qualidade em todos os processos organizacionais, movimento iniciado na década de 80 e que possibilitou um grande salto de desenvolvimento da indústria brasileira como um todo, também foi responsável pela falência de milhares de empresas que não estavam preparadas para atuar num cenário totalmente competitivo.
Termos como eficiência, eficácia e efetividade passaram a fazer parte do vocabulário comum e as certificações ISO tornaram-se objeto de desejo em organizações de todos os segmentos, até mesmo naquelas que nem sabiam como tal "grife" poderia contribuir para a sustentabilidade de seu negócio.
Mas, por que este movimento foi tão importante? Qualidade é fazer alguma coisa de acordo com padrões pré-estabelecidos, isto é, respeitar as especificações. As normas e padrões implantados nesta época foram o primeiro e mais importante passo para a modernização de empresas que não possuíam registros de quase nada, só estabeleciam metas de curtíssimo prazo e desenhavam estratégias sem uma clara visão de futuro.
Vinte anos depois, a competitividade está ainda mais acirrada e não basta que as empresas ofereçam qualidade em seus produtos e serviços, é preciso que tenham Excelência. Um conceito que explica o comprometimento em fazer tudo da melhor forma possível dentro dos recursos que se tem e que é um grande avanço para quem só fazia aquilo que é justo ou conveniente.
Hoje em dia, cliente algum fica encantado ao encontrar uma empresa que tem reputação de qualidade, pois isto é o mínimo desejável. Além do mais, ele encontra facilmente cinco ou dez outras empresas do mesmo setor que oferecem qualidade compatível. Os processos de fabricação de produtos e consumo de serviços estão muitos semelhantes e a diferença não reside mais nos procedimentos corretos e sim na capacidade das pessoas anteciparem necessidades que os clientes nem sabem possuir.
Diante deste panorama, é patético ver que muitos ainda fazem propaganda de coisas básicas como se fosse a última invenção do mercado. É preciso ser diferente, exceder, realizar de um jeito que ninguém imaginou. É preciso inovar. As companhias com reputação de excelência são aquelas que criam e modificam seus mercados ao invés de reagirem às mudanças definidas por alguém exterior.
O interessante desta história toda é que não é preciso ter muito dinheiro ou trabalhar numa empresa de grande porte para ser excelente. Encontra-se excelência no bar da esquina, no jeito com que uma mãe cuida de seu filho no parquinho da cidade, na atenção que a vendedora dispensa ao cliente que se aproxima da vitrine e também na saudação de boas-vindas do porteiro de um prédio.
O que pouca gente diz é que as companhias são excelentes só a partir do momento em que as pessoas também se tornam excelentes, oferecem aquilo que tem de melhor e "vestem-se" de autênticos seres humanos.
Portanto, o caminho da excelência começa a ser trilhado quando a organização possibilita e valoriza um ambiente onde todas as pessoas, independentemente do cargo, tenham o desejo de oferecerem a sua gratuita paixão no trabalho diário.
Como diz o mote daquela famosa propaganda, paixão também é uma das poucas coisas que o dinheiro não pode comprar.