Assim que Arthur Martinez assumiu a direção da gigante americana do varejo Sears em 1993, tomou algumas decisões que mostraram que as coisas realmente estavam mudando na empresa. De início, ele promoveu pessoas que tinham sido ridicularizadas pelo CEO anterior por causa de suas opiniões consideradas malucas ou que contrariavam a forma com que as coisas eram feitas até então. Além disso, demitiu a maioria dos altos executivos e teve a audácia de contratar gente que nunca havia trabalhado no varejo para ajudá-lo a recriar o negócio.
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Resultado: depois de demitir 50 mil pessoas, fechar mais de cem lojas e ter de lidar com um prejuízo recorde de US$ 3,9 bi assim que chegou, Martinez reverteu a situação de quase-falência. Se antes a Sears era composta por grandes magazines e pouco escutava seus clientes, três anos depois lojas menores e marcas de consumo únicas e dirigidas à classe média fizeram com que a empresa retomasse o crescimento de modo vertiginoso.
Caso a sua companhia precise passar por uma grande transformação – e rápido –, uma das saídas pode ser simplesmente escutar aquelas pessoas que são vistas como hereges, igual a Sears fez. Dar voz a quem fala coisas que soam divertidas e despropositadas pela maioria, ou então tem sido encarado como inimigo por quem já está no negócio há anos.
Muitas empresas perdem a chance de se reinventar porque o pensamento racional as domina. Mesmo que o discurso público alimente o "pensar fora da caixa", na prática ninguém se arrisca porque sabe que se trata apenas de blá-blá-blá.
Ao longo da minha carreira de consultor, várias vezes deparei com pessoas dizendo: "Eu tenho algumas ideias para resolver esse problema". E o que fiz foi simplesmente escutá-las e depois dar força àquilo que diziam junto à direção da empresa. A solução já estava ali há algum tempo, só não havia clima para que esses colaboradores apresentassem suas propostas.
Na maior parte das empresas há uma série de regras tácitas sobre o que pode e o que não pode ser dito ou feito. E como as pessoas geralmente aprendem cada uma delas? Acompanhando com atenção o que leva alguém a ser considerado um incrédulo ou acabe "jogado na fogueira".
Mas é claro que você precisa ter discernimento para compreender quem é herege e quem apenas é um equivocado de quinta categoria. Ninguém deve perder seu tempo escutando aquele tipo de gente que apenas pretende causar confusão por onde passa. Aliás, enquanto o herege é propositivo e entusiasmado com a possibilidade de uma nova ordem das coisas, o equivocado se contenta em tecer críticas ao trabalho dos outros, mesmo quando não tem a mínima ideia do que fazer de diferente.
Também é preciso estar atento se existem vacas sagradas na companhia. Isto é, pessoas que você não está a fim de demitir de maneira alguma, mas que só reforçam o jeito tradicional de fazer as coisas, boicotando todo tipo de iniciativa de mudança. Será que os resultados que essas pessoas alcançam cobrem os custos que elas provocam para a organização? No caso da Sears, Martinez considerou que não.
É muito difícil transformar uma empresa se você não quer abrir mão de algumas pessoas que hoje atrasam o crescimento de todos, afinal a saída de uma vaca sagrada é o maior atestado da mudança. "Se até Fulano foi desligado, não há dúvida de que o projeto X é pra valer", passa a ser o tipo de conversa que se ouve pelos corredores, superando o ceticismo.
Praticamente todas as empresas, inclusive a sua, têm pelo menos uma pessoa com potencial de abordar questões que a maior parte dos colaboradores encara como grandes heresias. Você só precisa sentar hoje mesmo com quem trabalha no seu negócio há menos de noventa dias e lhe perguntar: "O que você faria de diferente se estivesse no meu lugar?"
Desafiar o status quo e vencer os padrões dominantes é um desafio e tanto para qualquer empresa e dirigente. Porém, o trabalho fica um pouco menos complexo quando alguém nos alerta acerca das pequenas e importantes coisas que insistimos não ver ou fazer.