Fase de aprovação
O cliente de celular pré-pago deve ficar atento ao contrato firmado com as operadoras: segundo avaliação feita pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), esse documento traz cláusulas abusivas e contrárias ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) e às normas da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
O levantamento foi feito entre abril e maio deste ano com as quatro maiores empresas do setor: Vivo, Claro, TIM e Oi. Juntas elas têm 41,2 milhões de clientes no Estado de São Paulo.
O Idec desclassificou a Vivo de imediato, pois a companhia não divulga o contrato de serviços em seu site, o que dificulta a obtenção de informação pelo consumidor. O Instituto constatou ainda que funcionários do Serviço de Atendimento ao Cliente informam aos clientes que o documento para as linhas pré-pagas não existe.
Entre as irregularidades presentes no contrato da TIM, está a proibição do desbloqueio do celular durante o período de fidelidade, imposição que contraria a determinação da Anatel, que estabelece o desbloqueio gratuito a qualquer momento.
A TIM também afirma que suspende o serviço dos clientes que recebem mais ligações do que fazem. E a operadora não permite que os usuários com menos de 20% do valor da recarga carregados no celular façam ligações. Como essas restrições não têm base na legislação, são inválidas, conforme o Artigo 51 do CDC.
Segundo a Oi, as cláusulas de seus contratos prevalecem sobre os demais documentos e mensagens trocadas com o consumidor. A regra seria válida ainda sobre anúncios e ofertas. Porém, o CDC estabelece que "as empresas têm de cumprir todas as informações passadas ao cliente".
Já a Claro diz não ter responsabilidade sobre os aparelhos celulares vendidos em sua loja, argumento contrário ao Artigo 18 do CDC. "Em casos de aparelho com vício ou defeito, respondem tanto a loja, quanto o fabricante", afirma Joung Won Kim, advogada e professora da Escola Superior de Advocacia da OAB/SP.
Outros itens contrários à regra, segundo Guilherme Varella, advogado do Idec e um dos responsáveis pela pesquisa, são: a modificação unilateral do serviço sem aviso prévio para o consumidor, a isenção de responsabilidade pela qualidade do serviço, alegada pela Oi e Claro. Ainda que conste no contrato, as operadoras devem reativar os créditos expirados assim que o cliente faz nova recarga.
Problema e orientação
Foi esse o problema do vendedor autônomo Marcelo Campos, de 46 anos. Cliente da Oi, ele teve os créditos suspensos ainda que houvesse saldo e bônus. "Só porque não coloquei crédito em julho, a linha foi bloqueada. É uma forma de obrigar o consumidor a fazer recarga", diz.
Para o advogado João Francisco Raposo Soares todas as operadoras cometem irregularidades, especialmente relacionadas ao saldo de crédito, porque os consumidores não procuram seus direitos.
"É difícil clientes de pré-pago buscarem advogados, pois os valores dos créditos são baixos. As operadoras se aproveitam disso porque sabem que o consumidor não vai à Justiça para contestar R$ 40 ou R$ 50", diz o advogado.
Josué Rios, advogado e consultor do JT, orienta quem se sentir prejudicado a procurar o Juizado Especial Cível. "Esse tipo de cláusula abusiva não tem validade e o usuário pode pedir a sua nulidade toda vez que sofrer dano." O cliente pode ainda registrar queixas junto à Anatel, no telefone 1331, ou no Procon, no telefone 151.
A TIM informa que o contrato está disponível em seu site e que vai alterar o nome para "Contrato de Prestação do Serviço Móvel Pessoal" a fim de facilitar o acesso. A Claro diz que "avaliou os pontos mencionados pela pesquisa e que seus documentos respeitam as normas da Anatel e CDC".
A Vivo afirma que "observa todos os termos da legislação, disponibilizando em seus canais de atendimento as condições contratuais dos serviços comercializados, inclusive em seu site". Procurada, a Oi não quis se manifestar.