Fase de aprovação
Final de ano é momento de confraternização. Basta pensar naquele amigo secreto que você participou na empresa, na troca de presente entre amigos e família das últimas semanas e nas lembrancinhas enviadas para pessoas próximas. Em meio a tudo isso, a chance de alguém ter errado no que foi escolhido é grande. Mas quais são os direitos do consumidor em relação às trocas dos produtos que já foram comprados?
De acordo com o advogado especialista em direito do consumidor, Arthur Rollo, a troca de presente só é possível quando o produto apresenta algum problema, a exemplo de um zíper que não fecha ou de um aparelho eletrônico que não funciona. Nestes casos, o consumidor deve reclamar na loja ou ao fabricante, que devem resolver o problema. Mas isso requer tempo, dependendo do produto.
"Nos termos do que dispõe a lei, o fornecedor tem de dar solução para o problema do consumidor em até trinta dias e, somente após esse prazo e se o problema não for resolvido, abrem-se três opções: exigir o dinheiro de volta, monetariamente corrigido; pedir o abatimento proporcional do preço; ou exigir a troca do produto por outro em perfeito estado", afirmou.
As vendas
A Pro Teste – Associação de Consumidores ressaltou que o CDC (Código de Defesa do Consumidor) não prevê especificamente a possibilidade de troca de um produto pelo simples fato de o consumidor não ter ficado satisfeito com ele. Se a camisa ficou apertada ou se a cor não agradou, o fornecedor não é obrigado a trocar.
Mas, além do que está na lei, existem práticas de mercado. Para incentivar as vendas no final do ano, os lojistas admitem a troca de brinquedos, eletrônicos e diversos outros tipos de produtos. No entanto, é preciso ficar de olho em um detalhe: toda vez que a troca é facultada no momento da venda, ela se torna obrigatória.
As regras da troca devem estar especificadas. "É comum restringir a troca de produtos promocionais ou fora de linha, mas isso tem de ser devidamente informado", afirmou Rollo. Ele disse ainda que os lojistas têm autonomia para definir a política de trocas, mas que eles não podem colocar o consumidor em desvantagem.
É preciso levar em conta que muitos consumidores viajam no começo do ano e que só conseguem fazer a troca ao final de semana. Por isso, não pode haver restrição de dias e horários. "É costume exigir a preservação do estado de novo do produto e a preservação da etiqueta que, geralmente, faz constar a data de venda e o prazo de troca. Ainda que o produto entre em promoção, o valor a ser considerado para a troca é o valor da venda, ou seja, o da nota fiscal", considerou o advogado.
A Pro Teste dá as seguintes orientações a quem vai fazer as trocas em lojas físicas:
Exija sempre a nota fiscal;
Esclareça com o vendedor as condições para troca de produtos;
Dê preferência às lojas que expõem de forma clara as condições de troca dos produtos a todos os consumidores.
Nas lojas virtuais
Como a internet tem ganhado cada vez mais espaço entre os consumidores, ela não poderia ficar de fora dessas dicas.
Ainda de acordo com a Pro Teste, o CDC determina que o consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento – o que significa desistir da compra – desde que a decisão seja comunicada dentro do prazo de sete dias a partir do recebimento do produto. Para isso, não é preciso nem alegar defeito ou qualquer outra insatisfação, bastando apenas pedir devolução do que foi pago.
O fornecedor deve devolver todo o valor que foi pago – referente à embalagem, frete, valor do produto -, monetariamente atualizado, sendo que as despesas com a devolução do produto são de responsabilidade dele.
A Pro Teste dá as seguintes orientações a quem vai comprar pela web:
Comunique a empresa da sua desistência em sete dias;
Depois de sete dias, a desistência da compra só será aceita em caso de defeito;
Para comunicar à empresa sua decisão, prefira fazê-lo por escrito, por meio de carta com aviso de recebimento ou e-mail. Se fizer o pedido por telefone, peça o número de protocolo do atendimento, anote o nome da pessoa que lhe atendeu, a data e a hora do telefonema;
Por fim, não esqueça de informar que você está exercendo o direito de arrependimento e que deseja o reembolso de todos os valores pagos com a compra e a devolução.
Teoria x prática
Mas se a lei diz isso, a prática é bastante diferente. Uma enquete realizada pelo Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), no início de dezembro, revelou que 21,9% dos consumidores já tentaram trocar algum produto adquirido pela internet, sem sucesso. A participação dos que tentaram e conseguiram realizar a troca atingiu 30,5%.
De acordo com o advogado do Idec, Guilherme Varella, um dos motivos para o alto índice dos que não têm sucesso ao tentar fazer a troca é a falha de comunicação, que acontece quando a empresa não tem telefone para ligações gratuitas ou quando a fila do chat está congestionada. E aí se vão os sete dias a que o consumidor tem direito de reclamar.
"Como os sete dias contam a partir do recebimento, é importante registrar todas as tentativas de comunicação, anotando os dias e horários das ligações e contatos", orientou, dizendo ainda que, em caso de problemas, é interessante buscar um órgão de defesa do consumidor.
Segundo ele, muitas lojas exigem que o lacre não esteja violado para efetuar a troca, mas isso não é legal, já que o consumidor precisa analisar o produto para saber exatamente o que adquiriu. "Elas podem perguntar o motivo do arrependimento e sugerir que você o troque por um produto equivalente ou similar, mas cabe ao consumidor aceitar ou não", acrescentou.