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O cidadão que tem o celular furtado ou roubado pode ser vítima do "golpe do limpa tudo", no qual os criminosos descobrem as senhas de aplicativos de bancos e demais instituições financeiras e fazem transações para levar todo o dinheiro da vítima.
Para se proteger e conseguir os valores de volta, é preciso ser rápido. Além de apagar seus dados de forma online ao ser roubado ou furtado, é necessário bloquear todos os acessos no banco por meio do celular e registrar um boletim de ocorrência (veja aqui os três passos para evitar ainda mais prejuízos após roubo do celular).
Outra opção foi criada pelo governo com o aplicativo Celular Seguro, que foi lançado em 20 de dezembro de 2023 e promete inutilizar celulares extraviados, seja por furto, roubo ou simples perda do aparelho.
O recurso bloqueia todas as funções de maior risco do smartphone com um único botão de emergência. O dono do celular poderá escolher pessoas de confiança para conceder acesso à função de bloqueio. Para isso, é preciso fazer o cadastro do aparelho no portal gov.br.
Segundo o advogado Alexandre Berthe, especialista em direito do consumidor do Alexandre Berthe Pinto Advogado, a ação dos criminosos está cada dia mais especializada. Em geral, levam os celulares já desbloqueados, enquanto a vítima responde a uma mensagem na rua ou usa aplicativos de localização dentro do veículo.
"É o golpe mais destruidor que a gente está observando no momento. Fica mais fácil para o golpista quando o celular está desbloqueado." Segundo o especialista, os assaltantes utilizam a opção "esqueci minha senha" e conseguem cadastrar uma nova ao receber um SMS ou um email de autenticação. "Eles vão e fazem uma destruição na vida financeira", diz.
Para se proteger, o consumidor que teve o celular roubado deve ligar imediatamente ao banco, pedir o bloqueio de todos os acessos e anotar o protocolo de atendimento, o horário e, se possível, o nome da pessoa que o atendeu. Em seguida, registrar o boletim de ocorrência. Se, mesmo assim, o banco autorizar transações que levem o dinheiro da vítima, há como pedir o valor de volta.
Como receber o dinheiro de volta?
Berthe diz que o caminho inicial é por meio de reclamação na instituição financeira. Há um prazo de até sete dias para que seja dada uma resposta aos clientes, segundo ele. Já o Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo) dá prazo de até dez dias para resposta após reclamação no órgão.
Guilherme Farid, diretor executivo Procon-SP, reforça as orientações do especialista. "A partir do momento em que você fez a comunicação à instituição financeira, é importante que tenha um protocolo que vai ser uma garantia de que, se houver movimentações atípicas, o banco deverá te ressarcir", afirma. Caso não consiga, é possível registrar uma reclamação online no Procon.
De acordo com a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), a política de ressarcimento dos valores fica a cargo de cada instituição financeira e é baseada em "análises aprofundadas e individuais, considerando as evidências apresentadas pelos clientes e informações das transações realizadas".
O cliente deverá passar por uma espécie de investigação antes de conseguir os valores. A Febraban diz ainda estar atenta "aos problemas de segurança pública e seus reflexos nas transações bancárias e na segurança de seus clientes, especialmente com o uso do Pix".
Caso o banco não devolva, Berthe afirma que é preciso entrar com uma ação judicial para ser ressarcido. Neste momento, é importante estar com o maior número de provas possíveis.
"Se o banco der uma resposta que não satisfaz, oriento a procurar um advogado especialista. Embora seja possível entrar no Juizado [Especial Cível, sem advogado], na prática, esses crimes precisam de provas e rastreamentos, e o Juizado Especial não aceita matéria de prova. Nestes casos, a Justiça comum acaba sendo mais aconselhável."
Prazo para a Caixa Econômica
A Caixa Econômica Federal afirma que orienta seus clientes a procurarem imediatamente o banco em caso de roubo, furto ou perda de aparelho celular, cartão de débito ou outro dispositivo. O bloqueio é feito pela internet e também pode ser realizado em uma agência.
Para bloquear o acesso e fazer a exclusão do celular roubado, o cliente deve acessar sua conta de um outro dispositivo habilitado, clicar em "Senhas e configurações" e, em seguida, "Gerenciar dispositivos". Depois, é preciso acessar "Dispositivos cadastrados" e, por fim, selecionar o aparelho que deseja excluir.
No caso de pedidos de devolução de valores por movimentações que o cliente não reconhece, o prazo de contestação é de até cinco anos após a data da transação. Para isso, é necessário ir até uma agência com CPF e documento de identificação.
Banco do Brasil monitora operações
O Banco do Brasil afirma que utiliza tecnologia para monitorar as movimentações, o que "otimiza o tempo de detecção de transações não compatíveis com o comportamento do cliente, prevendo padrões e transações suspeitas, em tempo real", diz o banco.
Todas as movimentações nas contas são, antes, notificadas por SMS ou WhatsApp. As notificações também são enviadas em casos de compras suspeitas em cartões de crédito ou outras transações.
A instituição afirma que, se o cliente for vítima de algum golpe ou roubo, ou caso tenha notado qualquer operação atípica na sua conta, o primeiro passo é entrar em contato com a central de atendimento, pelos telefones 4004-0001 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800-7290001 (demais localidades). Também é possível reclamar em uma agência.
O banco diz que recebe e analisa todas as contestações de movimentações não reconhecidas pelo cliente. O prazo para resposta é de até 15 dias corridos. A análise é feita pela área técnica, que define se há direito ao ressarcimento ou não. Outra orientação é utilizar o WhatsApp BB (61 4004 0001), lançado neste ano, com dicas de segurança digital. Para isso, é preciso digitar #segurança.
Itaú pede registro de BO
O Itaú Unibanco afirma que os clientes vítimas de roubo ou furto devem procurar o banco imediatamente para bloqueio temporário de senhas, produtos ou serviços. Os telefones do banco são 4004-4828 (regiões metropolitanas) ou 0800-9704828. Se o cliente desconfiar que está sendo vítima de golpe também é possível entrar em contato com a instituição no email inspetoria@itau-unibanco.com.br.
O banco orienta que seja feito o boletim de ocorrência o quanto antes para que as autoridades competentes possam investigar o caso. Se o cliente for vítima de movimentações na conta que não reconhece, é necessário fazer a reclamação no banco. O prazo de resposta é de três dias.
Para controlar a segurança do app, o banco diz que há o uso de senhas, reconhecimento biométrico ou facial e token. A instituição afirma ainda que "submete todas as operações ao monitoramento de riscos, que analisa as transações para identificar eventuais suspeitas de tentativas de fraudes ou golpes".
Bradesco fiscaliza conta
O Bradesco afirma que quando o cliente faz uma denúncia de operação não reconhecida, há uma análise da conta que recebeu os valores. O banco orienta também que, em caso de roubo ou perda de celular, seja feito o boletim de ocorrência, a notificação da empresa de telefonia para bloquear chip e telefone e a troca de todas as senhas.
A devolução dos valores contestados ocorre depois de avaliação sobre o caso.
Se for vítima de roubo, a notificação deve ser realizada o mais rápido possível, alerta a instituição. O cliente pode procurar a agência ou fazer contato pelo Fone Fácil, nos números 4002-0022, para capitais e regiões metropolitanas, e 0800-5700022, para demais localidades.
Caso os golpistas movimentem valores, é necessário contestar a transação na agência, levando um breve relato por escrito e o boletim de ocorrência. Neste caso, há dez dias úteis para uma resposta do banco.
Santander oferece seguro
O Santander afirma que em ocorrências de fraude, golpe, roubo, furto de cartão ou do celular, o cliente deve entrar em contato com central de atendimento do banco, SAC ou ouvidoria imediatamente para relatar o ocorrido.
O banco diz ainda que "orienta seus clientes a proteger as senhas para que não ocorra o uso indevido e gere prejuízos financeiros".
Quem sofre com roubos ou furtos de valores de suas contas deve procurar a Central de Atendimento do Santander, pelo telefone 4004-3535, que funciona 24 horas por dia, todos os dias da semana, além do SAC, no 0800-7627777. O prazo para ter uma resposta após contestar uma fraude é de até dois dias úteis.
Com as novas técnicas de crimes, o Santander está oferecendo um seguro em caso de operações feitas sob coação, seja Pix, Doc (Documento de Crédito), Ted (Transferência Eletrônica Disponível) ou Tef (Transferência Eletrônica de Fundos). O seguro custa a partir do R$ 9,90.
Prioridade à segurança
A atuação de criminosos no sistema financeiro também tem atingido os bancos digitais. Segundo a associação das fintechs, essas ações criam desafios para as empresas, que investem cada vez mais em segurança digital.
Em nota, a Zetta, associação de fintechs, diz que as empresas fornecem "orientações em seus canais de atendimento" para segurança. Outra ferramenta é a possibilidade imediata de troca de senhas também nos diversos canais de atendimento das instituições.
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