Bagagem extraviada, voo cancelado? Saiba o que fazer

As tão esperadas férias chegaram e, para que tudo ocorra da melhor forma possível, selecionamos algumas dicas para minimizar qualquer transtorno antes, durante e depois da sua viagem.

A bagagem foi extraviada

Caso seja configurado o extravio de bagagem em voos nacionais, o passageiro deverá ser indenizado pela companhia aérea. Todo passageiro, entretanto, tem a opção de declarar os valores atribuídos a sua bagagem, antes do embarque, e pagar uma taxa suplementar estipulada pela empresa. Nesse caso, o passageiro terá de receber o valor declarado e aceito pela empresa, tendo a mesma o direito de verificar o conteúdo da bagagem. Ficam de fora dessa declaração os objetos considerados de valor, como jóias, papéis negociáveis ou dinheiro. Esses objetos devem ser carregados na bagagem de mão, estando a empresa isenta de responsabilidade sobre a perda ou dano desses objetos.

No caso de voos internacionais, a Convenção de Varsóvia limita a responsabilidade da empresa em U$ 20,00 por quilo de bagagem extraviada. Nesse caso, o passageiro também poderá optar por efetuar o despacho de seus pertences, resguardando-se por uma declaração especial de interesse na entrega de sua bagagem. Esse documento discrimina minuciosamente o conteúdo da mala. Somente com essa declaração o passageiro poderá ser indenizado, prevalecendo a responsabilidade do transportador sobre os bens ali contidos. Se o passageiro não fizer a declaração especial de interesse na entrega e não pagar taxa suplementar, não terá direito ao ressarcimento à indenização integral e sim à indenização limitada de vinte dólares por quilo.

O voo atrasou ou foi interrompido

Se o voo atrasar, ou for interrompido por mais de quatro horas, em aeroporto de escala, seja qual for o motivo, a empresa aérea é obrigada a acomodar o passageiro em outro voo, da própria empresa ou de outra, dentro de um prazo de quatro horas contadas a partir da hora do voo do qual foi preterido. Caso o passageiro aceite viajar em outro voo no mesmo dia (após as quatro horas) ou no dia seguinte, a empresa ainda tem que proporcionar todas as facilidades, como refeições, telefonemas, transporte e acomodação, quando for o caso. Caso a companhia aérea não ofereça tais facilidades, poderá ser feita uma reclamação oficial à Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), pela internet, pelo telefone, ou ainda pelos postos de atendimento localizados nos aeroportos de Brasília (DF), Guarulhos (SP) e Confins (MG).

O voo foi cancelado pela companhia aérea

Há três opções para o passageiro no caso de cancelamento de um voo pela companhia aérea, que devem ser requeridas no balcão da própria companhia: receber o dinheiro da passagem de volta, ter o bilhete endossado por outra companhia ou remarcar a passagem para outro horário ou outro dia com a mesma empresa. Se não for atendido, o passageiro deve protocolar uma reclamação na ANAC e posteriormente buscar ressarcimento no âmbito do Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor (PROCON) ou da Justiça. Cancelamentos também garantem o pagamento de transporte, hospedagem e alimentação. Todo cliente que se sentir lesado material ou moralmente, mesmo que receba assistência da companhia, tem o direito de acionar o PROCON ou a Justiça.

Como obter reembolso de passagem

Caso queira solicitar reembolso de passagem, é necessário antes verificar a forma de pagamento da aquisição do bilhete de passagem, pois o bilhete adquirido pelo sistema de crediário somente será devolvido após a quitação do mesmo. No caso de cartão de crédito, o valor a ser reembolsado será debitado na fatura e se o bilhete foi adquirido em dinheiro, a devolução é imediata. O prazo máximo para pagamento do reembolso ao usuário é de 30 dias, contados da data da solicitação do reembolso.

No caso de desistência ou alteração de voo

Para cancelar a sua viagem, ou fazer qualquer outra alteração, consulte o seu agente de viagem ou a empresa aérea, tendo em vista as tarifas diferenciadas existentes e os vários procedimentos a serem observados para cada caso. Verificar as regras em seu contrato de transporte é de suma importância, pois essa mudança poderá gerar custos adicionais (em caso de remarcação) ou a empresa poderá reter uma parte do valor pago (em caso de reembolso). Se você desistir de sua viagem, o prazo máximo que a empresa aérea tem para fazer o pagamento do reembolso ao passageiro é de 30 dias, contados a partir da data da solicitação. A empresa aérea não tem a obrigação de fazer o reembolso se o passageiro decidir interromper a viagem no aeroporto de escala, nos casos em que o voo não é direto.

Cuidados na reserva de meios de hospedagem

Sempre solicite a confirmação por escrito da reserva em um meio de hospedagem, contendo as informações sobre a tarifa, o horário do check-in, o tipo de unidade habitacional, os serviços oferecidos e a forma de pagamento. Em caso de problemas na prestação de serviços, procure o órgão de proteção e defesa do consumidor local – PROCON e o Ministério do Turismo. Leve a confirmação de reserva escrita com você. Quando fizer a reserva saiba quais são as normas de cancelamento. Quando ocorrer um overbooking no hotel onde foi feita a reserva a primeira coisa que o estabelecimento deve fazer é acomodar os hóspedes em outro local e garantir o transporte entre os hotéis. O hotel tem obrigação de acomodar o turista em outro local com categoria equivalente à contratada.

Como escolher uma agência de turismo

De acordo com o art. 27 da Lei 11.771/08 (Lei do Turismo), somente Agências de Turismo regularmente cadastradas estão aptas a realizar excursões e passeios turísticos, a organização, contratação e execução de programas, roteiros, itinerários, bem como recepção, transferência e a assistência ao turista. Procure saber se durante a viagem serão oferecidas opções de passeio ou serviços pelos quais você terá de fazer pagamento extra. Verifique junto ao PROCON e as entidades de classe dos prestadores de serviços turísticos como: Associação Brasileira de Agências de Viagens (ABAV), Associação Brasileira de Indústria de Hotéis (ABIH), entre outras, para confirmar se existe alguma queixa ou denúncia registrada contra o prestador escolhido. Peça à agência, com alguns dias de antecedência, que lhe forneça: documento de confirmação de reserva do hotel; nota de débito ou recibo da fatura do hotel; passagens com assento marcado; etiquetas de bagagem personalizadas; roteiro de viagem; e uma cópia da programação.

Cancelamento de pacote turístico

Se a agência cancelar o pacote turístico, e o motivo não for de responsabilidade do consumidor, o mais correto é acionar o PROCON, visto que se trata de Direito do Consumidor. Também recomendamos entrar em contato com a ABAV de seu Estado, sendo esta a entidade representativa do setor de agências de turismo.

Antes de alugar um veículo

Sempre que desejar alugar um carro para viajar pelo Brasil, certifique-se, previamente, se possui o cartão de crédito solicitado como garantia pela locadora. Ao alugar um carro não assine notas ou faturas em branco. Se a empresa fizer essa exigência, denuncie o fato, imediatamente, a um órgão de defesa do consumidor. As despesas extras – seguros opcionais, impostos e combustíveis – deverão ser pagas no local de devolução do veículo.

Para saber mais, acesse:

Viaje Legal
http://www.viajelegal.turismo.gov.br

Outros links importantes:
Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária (INFRAERO)
http://www.infraero.gov.br/horadeviajar

Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC)
http://www2.anac.gov.br/arquivos/guia/novoGuiaPassageiro.pdf http://www.anac.gov.br/faleanac

Associação Brasileira dos Agentes de Viagem (ABAV)
http://www.abav.com.br

Associação Brasileira de Indústria de Hotéis (ABIH)
http://www.abih.com.br