Caráter excepcional
Unimed Rio, Unimed Paulistana e Golden Cross são as campeãs de reclamações no ano entre as 50 operadoras de planos de saúde com o maior número de clientes no País, mostra levantamento inédito feito pelo jornal O Estado de S. Paulo com base em dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), obtidos por meio da Lei de Acesso à Informação.
O mau desempenho das três empresas coincide com o período posterior à transferência de quase 200 mil clientes da Golden Cross para a Unimed Rio, em outubro do ano passado. Na ocasião, a primeira optou por abandonar o mercado de planos individuais e passou a carteira de clientes para a segunda.
De janeiro a agosto deste ano, a Unimed Rio teve 3.632 queixas na ANS, uma média de uma reclamação para cada 317 clientes. A segunda colocada, a Unimed Paulistana, teve 2.119 queixas, uma para cada 356 beneficiários. Em terceiro lugar aparece a Golden Cross, com 1.055 reclamações, uma para cada 381 consumidores. Completam o ranking das dez empresas com mais queixas Allianz, GreenLine, SulAmérica, Amil, Prevent Senior, Santamália e Seguros Unimed.
Para Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a transferência da carteira de clientes da Golden não deveria ter sido permitida pela ANS. "Não foi considerado que a Unimed Rio já tinha um índice de reclamações superior à média dos demais planos", diz.
Então cliente da Golden Cross, a aposentada Nilza Pereira Ierizzi, de 72 anos, tentou por um ano conseguir a autorização para uma cirurgia de catarata. "Quando finalmente conseguimos, em setembro de 2014, fizemos a primeira parte da operação em um dos olhos e, depois, a Unimed não autorizou o restante do tratamento. Eles nos mandaram pagar para que fôssemos reembolsadas, mas, até agora, nada", comenta a psicopedagoga Ana Maria Ierizzi, de 50 anos, filha da paciente. Ela diz que a família fez um empréstimo para pagar os R$ 4.400 da cirurgia.
Explicações
A Unimed Rio afirma que a migração de clientes causou dúvidas e "ainda traz impactos no número de reclamações", que vem sendo combatido com investimentos "em ferramentas para facilitar a vida dos clientes". Disse ainda que está avaliando o caso da paciente Nilza. A Unimed Paulistana afirma que 100% das queixas têm retorno ao cliente e dispõe de ouvidoria. A Golden Cross alegou que preza pela excelência, disse desconhecer a metodologia do ranking e ressaltou que foi bem avaliada no último monitoramento da ANS.
A Allianz Saúde diz que o índice alto de reclamações é uma situação pontual e "está empenhada em garantir o atendimento total". A SulAmérica afirma que tem quatro razões sociais e, caso o levantamento as unificasse, sua posição no ranking cairia. E afirmou investir na melhoria do atendimento.
A Amil diz que aprimora o atendimento aos clientes e "está engajada em iniciativas de resolução de conflitos". A Seguros Unimed disse que "mais de 50% das reclamações são consideradas improcedentes pela ANS". A Prevent Senior não respondeu. A reportagem também não conseguiu contato com GreenLine e Santamália.
As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.