Artigo
Imagine que você comprou uma bolsa para sua esposa num site de comércio eletrônico. O aniversário dela é daqui a dez dias e a empresa prometeu entregar o produto em cinco. Após a confirmação do pagamento, você recebe um e-mail dizendo que o presente está em processo de separação e depois um outro que já foi despachado. Em seguida, a loja fornece um número de rastreamento para que você consiga acompanhar a entrega. Transação típica e muito prática nos dias de hoje.
Agora eu pergunto: de que tamanho seria a sua ansiedade ou preocupação se a empresa de e-commerce não fosse tão eficiente em comunicar todas as etapas da compra e entrega? Provavelmente você passaria os dias esperando os Correios "buzinarem" em frente à sua casa antes do aniversário dela, não é verdade?
Em nosso trabalho também precisamos praticar follow up, ou seja, posicionar as pessoas sobre aquilo que fazemos – ou deixamos de fazer por algum motivo. No exemplo citado acima, percebemos que o site soube tranquilizar o cliente de que o produto estava sendo despachado e chegaria ao destinatário dentro do prazo.
O que muitas empresas e pessoas ignoram é que essa metodologia de acompanhamento pode ser utilizada em quase tudo. Serve para monitorar acordos, organizar melhor o trabalho, dar ciência sobre tarefas concluídas, alinhar os próximos passos num projeto ou tomar medidas necessárias para que uma atividade qualquer saia do papel finalmente. Fornecer follow up é, portanto, uma ótima prática de comunicação, pois transmite segurança às pessoas de que as coisas estão acontecendo ou, ao menos, que você se importa.
Agora, você pode estar se perguntando, de quanto em quanto tempo é preciso posicionar os outros? Bom, o intervalo depende do tipo de trabalho que está sendo feito e de quem são os seus clientes (pessoas que precisam ser informadas). O ideal é manter um prazo curto o suficiente, para permitir que sejam feitas as intervenções necessárias, e longo o bastante, para que todos entendam que houve alguma evolução.
Também é importante escolher o canal adequado para fornecer follow up. O que é mais prático: trocar e-mails, criar um grupo no WhatsApp, falar ao telefone, enviar relatórios ou fazer reuniões? Mais uma vez, a resposta depende do tipo de cliente que você tem, da natureza daquilo que precisa contar (notícia boa ou ruim?) e até dos efeitos esperados após dar ciência às pessoas.
O fato é que se existem regras definidas e um acordo claro quanto ao tipo de assunto que precisa ser discutido nas reuniões gerenciais, por exemplo, a tendência é que o trabalho flua melhor, sem grandes conflitos e desencontros. E o principal: fica mais fácil, também, administrar as expectativas das pessoas sobre você.
Agora, de nada adianta fazer follow up só por fazer. Informar que não tem nada para ser informado. É crucial, neste tipo de posicionamento, sempre ter algo para contar, mostrar que, de alguma forma, as coisas progrediram. Afinal, não há nada mais frustrante do que dar ou receber um follow up vazio.
Mas, atenção, o fato de o trabalho não ter evoluído pode ser um alerta de que há algo errado. Por isso, não deixe de comunicar as pessoas. Pode ser o momento de mudar a estratégia, agir para conseguir desenrolar a tarefa. E assim como dar follow ups vazios é ruim, sobrecarregar as pessoas de informações, que poderiam ser unificadas em um único recado semanal, também não vale a pena.
Lembre-se: hoje, com as ferramentas de tecnologia disponíveis, é muito mais fácil dar follow up do que há vinte anos. Mas nenhuma delas vai resolver os seus problemas se você não souber a forma correta de utilizá-las. O mais importante é compreender a importância dessa metodologia de comunicação e aprender como e com quem aplicá-la.
Você com certeza saberá que não está fazendo follow up da forma correta quando as pessoas passarem a cobrá-lo e pedirem posicionamentos das tarefas que ficaram sob sua responsabilidade. Se isso ocorrer, provavelmente, você não deve ter usado a técnica ou não a aplicou da melhor maneira possível. É hora de mudar.