Seguindo a linha de aprimoramento dos serviços e atualização constante, a Rede de Hotéis Deville contratou a Bare Associates International, companhia norte-americana que há 15 anos é especializada em avaliar outras empresas por meio do "cliente misterioso". Em uma primeira fase, que inicia em setembro, serão auditados quatro dos nove hotéis da rede. No Brasil, a empresa norte-americana já realizou trabalhos para a rede hoteleira Marriott Internacional e para lojas da marca de motos Harley-Davidson.
Segundo Arturo Ayllón, Diretor de Operações da Rede Deville, a escolha por este tipo de avaliação completa o conjunto de ferramentas para alcançar o maior índice possível de satisfação dos hóspedes. "Já utilizamos outros três métodos de avaliação dos nossos serviços: por meio da pesquisa direta com o hóspede, pelo sistema de "Garantia de Resposta", implantado para detecção e solução de problemas com o hóspede ainda no hotel, e pelas visitas freqüentes dos diretores da rede às unidades. Com o trabalho da Bare Associates, conseguiremos detectar outros pontos a melhorar", explica.
Os resultados da auditoria serão disponibilizados na Internet para todas as unidades auditadas. A partir da análise dos resultados, os gerentes gerais de cada unidade receberão metas para implementar as melhorias necessárias, que deverão ser cumpridas em um prazo estipulado pela rede. Até 2007, os demais hotéis serão avaliados pela empresa norte-americana.
Pesquisa de satisfação
No ano passado, a Rede Deville contratou o Instituto Bonilha para avaliar a imagem e posicionamento de sua marca. Cerca de 400 pessoas, entre hóspedes e clientes de empresas e agências de viagens, responderam a um questionário sobre a rede e seus hotéis. De acordo com os resultados, 90% dos entrevistados estão satisfeitos com a empresa. Os principais atributos relacionados à Rede Deville foram qualidade, atendimento e conforto.