Concentrar as solicitações, de qualquer natureza, num único ramal para facilitar a vida dos hóspedes e agilizar o atendimento é o conceito que a Rede de Hotéis Deville vai implantar na unidade de Maringá, a partir de junho. O modelo, denominado Guest Service, segue a bem sucedida fórmula de serviço já utilizada, há dois anos, no Deville Porto Alegre Aeroporto.
Segundo o gerente geral da unidade gaúcha, José Mario Espíndola, a nova metodologia de atendimento foi responsável por um ganho considerável de qualidade em todos os setores de serviço prestado. "O interessante é ter um especialista num único setor que consegue atender qualquer demanda, melhorando a performance do hotel na avaliação do hóspede".
Desde foi implantado, um controle interno revelou que todas as metas definidas para realização de serviços, de acordo com padrões internacionais de atendimento, foram cumpridas com êxito em 90% dos casos. "Isso porque o Guest Service nos permite ter um retorno do hóspede logo após a realização da tarefa", explica Espíndola.
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No Deville Maringá, localizado na região central da cidade, a expectativa com a implantação do Guest Service é obter o mesmo sucesso e ter um diferencial de serviço. "O procedimento vai nos permitir maior controle das atividades internas e gerenciar melhor os resultados de cada solicitação", explica o gerente geral da unidade, Gerson Silva.
Na prática, o sistema funciona com operadores - colaboradores próprios da rede, de formação bilíngüe, treinados para atender qualquer tipo de necessidade de ordem interna ou externa do hóspede.
No serviço, que estará disponível 24 horas, a intenção é que os operadores centralizem as informações e designem um profissional de determinada área do hotel para atender ao pedido. O serviço funciona como uma ordem de serviço que, ao ser executada, será informada ao operador para baixa no sistema e posterior avaliação.
Ao fim de cada tarefa, o hóspede é informado sobre a execução e sua opinião é tabulada em uma planilha. Todos os resultados são discutidos mensalmente numa avaliação para aperfeiçoamento dos serviços.
O Guest Service está apto a atender às necessidades de qualquer natureza, como serviços de quarto, pedidos de objeto de uso pessoal, lavanderia, manutenção, informações sobre atrações turísticas, remarcações e reserva de passagens, agenda cultural, guia de serviços da cidade e meteorologia. "Este é mais um recurso que poderá aperfeiçoar o atendimento e manter a fidelidade de nossos clientes", finaliza Gerson Silva