ecente pesquisa de uma empresa de gerenciamento do relacionamento do consumidor nas redes sociais mostra o grau de satisfação dos brasileiros na hora de realizar compras ou contratar serviços pela internet. O levantamento "Qualidade do Atendimento ao Consumidor no Brasil", realizada pela eCRM 123, aponta que grande parte dos clientes insatisfeitos busca as redes sociais após não conseguir êxito pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Ao mesmo tempo em que a internet é eficiente como meio de atendimento ao consumidor pode se tornar vilã quando o assunto são as reclamações. As empresas de e-commerce dispõem de canais para atender os clientes, mantendo uma relação transparente e próxima entre as duas partes, informando políticas de troca e devolução. A maioria possui serviços de atendimento aos consumidores e não precisa da interferência de terceiros para que eventuais dificuldades venham a ser sanadas.
Porém, o comércio online brasileiro está convivendo, e cada vez com mais intensidade, com sites que fazem o papel de um SAC paralelo ao qual o consumidor está recorrendo em caso de ser ignorado ou de ter seus direitos lesados por qualquer empresa. Segundo Carla Del Valle, diretora de convergência da Polvo Digital, de Curitiba, atualmente esses sites vem sendo utilizados também por consumidores mal intencionados e sem limites na hora de reclamar por seus direitos.
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Para ela, muitas vezes esses consumidores online usam os SACs paralelos como ameaça ou moeda de troca, argumentando que irão publicar caso suas solicitações não sejam atendidas de acordo com seus anseios. "Esses, em geral, vão contra a política de atendimento ou de troca/devolução do comerciante, que se vê refém de uma situação em que foi inserido sem oportunidade de defesa. Respondendo ou não a essas reclamações, o comerciante está exposto e à mercê de avaliações que podem estar equivocadas a respeito do atendimento de sua empresa", observa.
Por conta dessa situação, já se nota um aumento de processos judiciais por danos morais e materiais impetrados pelas empresas, alvos de reclamações abusivas e até mesmo ofensivas e difamatórias, e que sofreram prejuízos na imagem e nos negócios. Em casos como esses, a Justiça vem determinando a retirada da internet das reclamações sob pena de multa. Nas alegações, tem afirmado que estes tipos de sites favorecem a prática de crimes contra a honra, uma vez que os consumidores não medem palavras para ofender as marcas de propriedade dos fornecedores.