A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) lançou nesta sexta-feira (26) o aplicativo Anatel Consumidor para tablets e celulares, que vai permitir o registro de reclamações e consultas sobre o andamento das solicitações feitas à agência. O objetivo da Anatel é aproximar o consumidor da agência e fortalecer sua autonomia na hora de reclamar dos serviços de telecomunicações.
Segundo o presidente da Anatel, João Rezende, 67% das solicitações ainda são feitas pelo telefone, no call center, e 37% são pelo Fale Conosco na internet. "A ferramenta traz uma série de vantagens. Nossa intenção é substituir essas reclamações, feitas pelo canal tradicional [telefone], para a internet", disse João, explicando que a Anatel também espera uma economia de custos com essa mudança.
O presidente da agência explica que as reclamações feitas pelo aplicativo terão o mesmo atendimento que as dos outros canais, que devem ser resolvidas em até cinco dias úteis pelas empresas reclamadas. Rezende lembra que a Anatel não é o primeiro recurso do consumidor para tentar solucionar seu problema, que deve antes procurar a empresa que prestou o serviço.
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Para registrar uma reclamação na Anatel, por qualquer um dos canais de atendimento, é necessário, inclusive, informar o protocolo do atendimento na empresa, comprovando que o consumidor buscou uma solução com o prestador do serviço.
Segundo a superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, o call center tem limitações para o atendimento, que é feito apenas das 8 h às 20 h, com 700 atendentes, e custa de R$ 2,5 a 3 milhões para a Anatel. Para ela, a preocupação é racionalizar os canais de atendimento. "Com o aplicativo queremos dar ferramentas mais rápidas e que não dependa de um atendimento humano para a interpretação do problema. Agora o próprio cliente redige o que quer e do jeito que quer", explicou.
Elisa conta que 50% das solicitações feitas à Anatel são reclamações, o restante diz respeito a pedidos de informações e sugestões à agência. Segundo ela, os quatro maiores motivos de reclamações, em 2014, foram cobrança indevida, qualidade do serviço e assistência técnica, problemas para cancelar o serviço e problemas relacionados ao próprio atendimento na empresa.
Além de melhorar a comunicação com o usuário, o Anatel Consumidor também disponibiliza informações sobre direitos dos consumidores dos serviços de telecomunicações. O aplicativo está disponível para os sistemas operacionais Android, IOS e Windows Phone.
A Anatel também tem o aplicativo Anatel Serviço Móvel, que disponibiliza informações sobre a prestação do serviço móvel em cada município do país.