Crise
Na última sexta-feira (31), a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2016. No Paraná, a Sercomtel Telecomunicações se destacou no Ranking de Satisfação Geral como a operadora mais bem avaliada pelos consumidores em Telefonia Fixa, Telefonia Móvel Pré-paga e Banda Larga Fixa.
Segundo a análise da Agência, de modo geral, em comparação a 2015 houve elevação das notas dos serviços móveis Pós e Pré-pago, leve queda nas notas da Telefonia Fixa, de TV por Assinatura e das notas da Banda Larga Fixa e melhora nos aspectos avaliados negativamente, como o Atendimento Telefônico e a Capacidade de Resolução.
Pesquisa
De acordo com a Anatel, em 2016 foram realizadas pesquisas que medem simultaneamente a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores dos serviços de telecomunicações. Além dos serviços já citados, os consumidores também avaliaram a Telefonia Móvel Pós-paga e a Televisão por Assinatura.
A pesquisa é aplicada em todo o território nacional conforme a Resolução 654/2015, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.
A empresa pesquisadora (TN Brasil) recebeu da Anatel os lotes com (s) telefone(s) de contato(s) e nome do titular do serviço das amostras sorteadas aleatoriamente e entrevistou os consumidores com idade mínima de 18 anos por meio da metodologia CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing), aplicada por telefone e assistida por computador.
Os questionários aplicados registraram a avaliação do conjunto de oito atributos: Satisfação geral; Canais de Atendimento; Oferta e Contratação; Funcionamento; Cobrança; Recarga; Capacidade de resolução; e Reparo e instalação. Cada pergunta permitiu ao entrevistado uma resposta com escala de 0 (zero) até 10 (dez), em que 0 significa a avaliação mínima do atributo e 10 a avaliação máxima.