Crise
As queixas contra os principais bancos do País aumentaram 40% entre janeiro e junho comparado com o primeiro semestre de 2010. Os dados do Banco Central indicam que as reclamações - em que foram constatadas o descumprimento de normativos do Conselho Monetário Nacional ou do BC - contra o setor bancário voltaram a crescer após dois anos de queda.
Neste primeiro semestre, a média mensal de reclamações foi de 790 ante 564 nos primeiros seis meses de 2010. Vale lembrar que a quantidade de clientes avançou 7% no período. Para a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o aumento da base de correntistas contribuiu para parte da alta no volume de reclamações.
Entre os principais bancos do País, o Santander foi o que teve maior aumento de reclamações. No período, as queixas aumentaram 240%. Em seguida, aparecem Itaú (alta de 81%), Bradesco ( 22%) e Caixa Econômica Federal (20%). Há quem esteja na contramão: caíram as reclamações contra Banco do Brasil (recuo de 12%) e HSBC (-15%).
Pelos dados do BC, também é possível identificar quais as principais queixas dos consumidores. A reclamação mais recorrente é sobre débitos não autorizados ( 20,2%). Em seguida, estão serviços não contratados (10,1%), esclarecimentos incompletos (9,7%) e descumprimento de prazos (9,3%). Por fim, estão as operações não reconhecidas (6,2%).
O diretor da ouvidoria da Febraban, Francisco Calazans, diz que o motivo de os bancos estarem entre os mais reclamados é simples: "A relação entre o correntista e o banco é muito, muito próxima. Sem contar que, agora, os clientes são cada vez mais exigentes e sabem que podem reclamar. Esses dois fatores nos colocam mais para o alto do ranking", comenta o executivo.
No Procon de São Paulo, a queixa mais comum contra os bancos é em relação às transações eletrônicas não reconhecidas.
"O consumidor não reconhece o saque que foi feito na conta, uma transferência, ou um pagamento, por exemplo", diz Renata Reis, especialista do órgão. Outra queixa recorrente é sobre cobrança equivocada de alguma tarifa. Antes de buscar ajuda no órgão, 80% dos consumidores tentam uma solução diretamente com a empresa.
Para Renata, apesar do avanço tecnológico dos bancos, alguns clientes ainda têm dificuldade de fiscalizar diariamente se houve alguma movimentação irregular na conta. "A inclusão digital não é total no País. Os bancos disponibilizarem as informações na internet, mas existem consumidores que têm problemas para acessá-las", explica a especialista.
Caminho. Ao receber a reclamação do consumidor, o órgão envia uma carta preliminar para a empresa que tem a oportunidade de explicar o problema.
Se não houver uma solução por esse caminho, é aberto um processo administrativo que pode fazer com que a companhia seja autuada.