Crise
A insatisfação dos consumidores com os serviços básicos é retrato do processo de enfraquecimento pelo qual as agências reguladoras passaram nos últimos anos. Sem dinheiro e transformada em moeda de troca com partidos políticos, muitas pecaram na fiscalização e regulação dos serviços, afirmam especialistas.
"Não tenho dúvida que as indicações políticas tiveram impacto na qualidade dos serviços prestados, afinal muitos não tinham nenhuma intimidade com os setores", afirma o sócio da consultoria Pezco, Frederico Turolla, especialista em regulação.
Na opinião dele, a Agência Nacional de Aviação (Anac) é um exemplo disso. Começou com um desenho institucional bem montado, mas se perdeu exatamente por causa das indicações.
Com a reação negativa dos acidentes da Gol e TAM e do apagão aéreo, o governo reagiu e promoveu mudanças. "Mas, como o Brasil tem memória curta, as indicações políticas estão voltando." A Anac não tem indicador para medir a qualidade dos serviços, apesar dos transtornos vividos pelos passageiros nos últimos anos. Ela acompanha apenas o tempo de atraso dos voos e mantém uma página na internet para o cliente dar notas às companhias (www.anac.gov.br/passageiro). A classificação das grandes empresas varia de 5,34 a 6,67.
O transporte rodoviário (de passageiro, de carga e as concessões) padece do mesmo mal. A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) não tem um indicador de qualidade das estradas pedagiadas nem dos ônibus que circulam pelo País. Na concessão rodoviária, que envolve as últimas estradas concedidas pelo governo, o volume de reclamação cresceu 152% entre 2005 e 2009. A principal queixa está associada à conservação do pavimento, deficiência de sinalização e lentidão nos pedágios. Detalhe: de acordo com o contrato de concessão, as filas nos pedágios estão limitadas a 300 metros ou 10 minutos - bem distante do que o consumidor tem vivido nas estradas ultimamente.
Outros serviços que têm testado a paciência dos brasileiros são a TV a cabo e a banda larga. No primeiro caso, a Anatel fiscaliza e regula os serviços. Já a internet é livre. Ambos, porém, têm sido alvo de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor por causa da má qualidade. Eles reclamam, por exemplo, que as empresas vendem uma velocidade e entregam apenas 10% da prevista no contrato, diz o advogado do Idec, Guilherme Varella.