Crise
Depois da interdição do Aeroporto de Viracopos, em Campinas, no interior paulista, e da falha no sistema de check-in da TAM Linhas Aéreas, o Procon de São Paulo e a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) enviaram equipes para acompanhar o atendimento das companhias aos passageiros cujos voos sofreram alterações - sejam atrasos ou cancelamentos - nos aeroportos de São Paulo.
O Aeroporto de Viracopos está interditado para pousos e decolagens desde a noite de sábado, quando um avião cargueiro apresentou falha na pista. O terminal não tem previsão de reabertura e mais de 400 voos foram cancelados. Do total de voos afetados, 95% são da Azul Linhas Aéreas.
Nesta segunda-feira, o sistema de check-in da TAM apresentou falhas. Todas as verificações tiveram de ser feitas de forma manual, o que tumultuou os saguões de todo o País. A falha, segundo a empresa, foi resolvida às 8h25, mas ainda atrasa os passageiros.
O assessor do Procon de São Paulo, Renan Ferraciolli, disse ao Grupo Estado que cabe ao passageiro decidir se quer reembolso total do valor das passagens ou realocação em outro voo com data e horário de sua preferência.
Ferraciolli aconselha os passageiros a guardar todos os documentos que comprovem atrasos - passagens, recibo de estacionamento, gastos com alimentos e comunicação - para que haja reembolso. O assessor cita a Resolução n.º 141 da Anac. O texto determina às companhias aéreas quais são as obrigações nesses casos.
Em atrasos por mais de quatro horas, o passageiro tem direito a reacomodação em outro voo, com mesmo destino, em horário e data de acordo com a sua conveniência. Se o consumidor não estiver interessado em outra passagem, a companhia aérea deve reembolsar integralmente o valor pago pelo bilhete de passagem não utilizado, incluídas as tarifas.
Em atrasos por menos de quatro horas, as companhias devem oferecer assistência material, ou seja, satisfazer as necessidades imediatas do passageiro de forma gratuita: facilidades de comunicação - ligação telefônica e acesso à internet - e alimentação adequada.
Há agentes da Fundação Procon-SP nos aeroportos de Congonhas, zona sul de São Paulo, e Viracopos, em Campinas, para averiguar se os direitos dos consumidores estão sendo respeitados pelas companhias aéreas.
O consumidor que tiver dúvidas ou quiser fazer uma reclamação, pode procurar o Procon de sua cidade ou um dos canais de atendimento da pelo número 151 na capital paulista ou pelo telefone: 0800-772-3633.
Anac
A Anac informou que está acompanhando a situação em Viracopos desde que o incidente foi comunicado. A agência enviou ao local uma equipe de 15 pessoas para auxiliar a resolver o problema. Agentes do órgão também fiscalizam a prestação de assistência aos passageiros cujos voos foram afetados
Caso o passageiro se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, deve procurar primeiro a empresa aérea contratada. Se a companhia não resolver o problema, o usuário pode encaminhar a demanda para a Anac, o que não impede que a encaminhe também para órgãos de defesa do consumidor competentes e entre na Justiça contra a companhia, recomenda o órgão.
Na Anac, a manifestação pode ser registrada pela internet (Fale com a Anac) ou pelo telefone 0800 725 4445 (que funciona 24 horas e sete dias por semana, inclusive com atendimento em inglês e espanhol).