Crise
Motivados pelo avanço das redes "gourmet" de hambúrguer, como América, Fifties e Lanchonete da Cidade, marcas de fast-food como McDonald’s e Bob’s decidiram repaginar parte de suas lojas, mudando também o atendimento. A proposta é oferecer um serviço menos padronizado aos clientes.
Em março de 2017, o McDonald’s vai inaugurar seu primeiro restaurante modelo de uma proposta definida como "fast-food gourmetizado" no Brasil. A unidade vai funcionar na avenida Henrique Schaumann, na capital paulista. "Vamos introduzir ali novidades que estão sendo testadas em outros mercados", afirmou o presidente da Arcos Dourados, Paulo Camargo.
Nos Estados Unidos, já existem projetos do McDonald’s de customização do lanche, que permitem que o cliente escolha parte dos ingredientes, e também de atendimento - em alguns casos, o funcionário vem até à mesa tirar o pedido. Por lá, a rede também passou a oferecer o cardápio do café da manhã durante o dia todo, ideia que não deve ser replicada no Brasil, por causa da forte presença das padarias no segmento.
Nas lojas brasileiras, o atendimento também já passou por algumas reformulações. Em algumas unidades, os funcionários que não trabalham na cozinha já podem circular sem o típico boné do uniforme da rede. Na hora de pedir, o cliente também já tem mais opções de customização do sanduíche.
A rede Bob’s vem mudando o atendimento em suas unidades desde 2013. A customização é a ordem na companhia. "Todos os produtos de nosso cardápio, menos o pão e o hambúrguer, podem ir de um lanche para outro", afirma Marcello Farrel, diretor-presidente da rede. Segundo ele, ao permitir que o cliente adicione os ingredientes de que mais gosta, o desembolso médio por refeição tende a subir, em média, 10%.
O Bob’s também tem modificado a ambientação das lojas - no mobiliário, sai o plástico e entra a madeira; na iluminação, a luz branca e chapada vem dando espaço a lâmpadas amarelas, que dão maior sensação de conforto. O plano da empresa é concluir a conversão de todas a unidades para o novo padrão arquitetônico em cinco anos. "Eles estão se aproximando do modelo 'fast casual', o que é uma tendência nesse setor", avalia o especialista em franquias Marcelo Cherto.
Mudança
Para Eduardo Yamashita, diretor de pesquisas do Grupo GS& e membro Instituto Foodservice Brasil (IFB), a mudança do fast-food é pautada pelo consumidor, que hoje exige um serviço menos padronizado. "Tem uma fatia do mercado importante que começa a se interessar por um serviço mais premium", conta.
Segundo Yamashita, as redes de alimentação fora do lar faturam hoje R$ 178 bilhões. As cadeias de fast-food representam 27% desse volume. Mas o mercado ainda está longe da maturidade. "Quando perguntamos se uma pessoa fez ao menos uma refeição fora do lar no dia anterior, 27% dos brasileiros respondem sim, ante 52% dos americanos e 83% dos chineses."
Sindicato
Se o McDonald’s parece ter feito as pazes com seu próprio produto, uma força-tarefa sindical é tratada hoje como o principal desafio à imagem da marca. Encabeçada pelo sindicato americano Seiu, o movimento surgiu nos EUA com o objetivo de estabelecer um piso de US$ 15 por hora para os funcionários.
O sindicato se espalhou pelo mundo, incluindo o Brasil. A empresa hoje está envolvida na ação que deu origem à investigação do Ministério Público Federal para apurar suspeitas de sonegação fiscal. Dados da Secretaria de Trabalho dos EUA apontam que o Seiu gastou R$ 1,8 milhão com advogados no Brasil de 2013 a 2015. As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.