Crise
Sem conseguir resolver problemas com fabricantes, lojas e prestadores de serviços por meio de órgãos de defesa do consumidor, muitos brasileiros acabam recorrendo à Justiça para garantir seus direitos. No ano passado, 567.487 processos foram recebidos pelos juizados especiais cíveis, conhecidos como tribunais de pequenas causas, dos estados do Rio de Janeiro, Ceará e Amapá. O dado faz parte de um estudo do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea) e do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) feito sobre os três estados, que mostra que a maior parte das ações foi relacionada a direitos do consumidor.
O grande número de processos é um indicativo de que muitos consumidores não têm conseguido garantir seus direitos por meio dos órgãos que deveriam protegê-los. Apesar de alto, o número não reflete a real demanda dos consumidores lesados, já que a maioria opta por não levar a questão à Justiça, segundo o advogado Marconi Miranda. "Acredito que apenas 20% dos consumidores lesados procuram os juizados especiais. Os 80% restantes ficam receosos e, muitas vezes por falta de tempo, indisponibilidade de horários ou impossibilidade de se ausentarem do trabalham, acabam arcando com o prejuízo em vez de fazerem valer seus direitos", explica.
Ele conta que, em muitos casos, mesmo com a decisão favorável ao consumidor, a indenização não cobre os danos envolvidos em todas as etapas percorridas. "Como ocorreu uma banalização do dano moral no nosso ordenamento jurídico, os valores das condenações são ínfimos perante a capacidade financeira das grandes empresas", destaca.
Em geral, quando decide entrar na Justiça, o consumidor já passou por alguma instância do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, formado pelos Procons, Ministério Público, Defensoria Pública e entidades civis de defesa. Já os serviços públicos são tratados pelas agências reguladoras, como a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).
É o caso do relações públicas Guilherme Watrin que recorreu ao Procon do Distrito Federal para tentar resolver um problema com uma máquina de lavar que ainda estava na garantia. Depois de tentar negociar com a fábrica, ele recorreu ao órgão, mas também não obteve sucesso. "Depois de muito nervosismo, muita irritação, me senti lesado pela falta de controle do Procon de poder autuar a empresa de forma mais severa", declara.
Guilherme questionou se poderia reclamar do próprio órgão. Segundo ele, o gerente do Procon disse que era preciso recorrer à ouvidoria do Governo do Distrito Federal. Na ouvidoria, foi informado de que era no Procon que ele tinha de registrar a queixa. O problema com a máquina acabou virando questão judicial. "Tive que ir para a Justiça, contra a minha vontade, para resolver o problema", resume.
Fúlvio Giannella Junior, coordenador executivo do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), questiona a eficiência do sistema que reúne os Procons. "Essa rede é bastante frágil diante da magnitude dos problemas de consumo que se apresentam", avalia.
Para assegurar o cumprimento dos direitos do consumidor, o chefe de gabinete do Procon de São Paulo, Carlos Coscarelli, defende maior integração entre os órgãos de proteção. "É uma área em que o consumidor ainda está muito vulnerável. Quando não consegue uma solução nas agências ou no Procon, enfrenta uma longa batalha no Judiciário. Às vezes, mesmo favoráveis, as decisões são tardias para aquilo que era necessário reparar", diz. "Há necessidade de um equilíbrio, de um fortalecimento dos defensores do consumidor com os reguladores do mercado."
Além das instâncias oficiais, hoje o consumidor ainda tem à disposição uma ferramenta poderosa na luta por direitos, o Serviço de Atendimento ao Consumidor feito nas redes sociais, o chamado SAC 2.0. "Isso amplifica o poder do consumidor, que agora tem um ‘megafone’ para poder contar a todo mundo a insatisfação dele. Passa a ser um quinto poder", avalia o presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, Mauricio Salvador. De acordo com ele, a exposição do problema nas redes sociais é uma decisão que o consumidor toma, normalmente, depois de ter ficado insatisfeito com outras instâncias.
O fato de fazer a reclamação em um canal público faz com que a empresa responda mais rapidamente. Segundo Maurício Salvador, uma resposta que demoraria três dias pelo telefone ou e-mail da empresa, chega em uma média de 4 horas pelas redes sociais.