Crise
Novos dados divulgados pelo Banco Central sobre as reclamações de clientes mantém o Itaú como líder no ranking de queixas, seguido pelo Banco do Brasil, Santander, HSBC e Banrisul. Em fevereiro, 186 reclamações apresentadas contra Itaú foram consideradas procedentes. O BC pondera o número de reclamações em relação ao universo de clientes de cada instituição.
Levantamento do BC indica que a maior parte das insatisfações se referem a cobrança indevida nas contas. Essa situação vem se agravando e também pode ser atribuída as integrações de instituições financeiras, resultado de fusão ou compra de um banco por outro, o que causa transtorno aos clientes.
Em fevereiro, a cobrança não autorizada de serviços financeiros e fora das regras contratuais em conta corrente ou a cobrança de tarifas em conta ou no cartão de crédito somaram 45% das reclamações procedentes apresentadas ao serviço de atendimento ao público do Banco Central. "São reclamações que mexem no bolso do correntista. Se há um débito não reconhecido, o cliente tem uma motivação maior para reclamar", diz o chefe do departamento de prevenção a ilícitos financeiros e de atendimento de demandas de informações do sistema financeiro do BC, Carlos Eduardo Rodrigues Gomes.
Ao mesmo tempo, ele observa que problemas que "não são sentidos no bolso" são, tradicionalmente, menos demandados. "Se o cliente pede um talão de cheques e não recebe, a reclamação é menos frequente", diz. O processo de fusão e aquisição de instituições financeiras é considerado um fator de problema para os clientes. Quando um banco compra outro, a integração das casas - especialmente dos sistemas - faz com que os problemas apareçam. "Sempre há um longo processo de unificação e as estatísticas mostram que, nesses meses de integração dos sistemas, as reclamações aumentam muito", diz o responsável por receber queixas dos clientes no BC.
Gomes explica que, nesses casos, os problemas são gerados por programas e plataformas "que não se falam". "Às vezes, programas diferentes fazem com que haja problemas na interpretação das regras, no funcionamento", afirma. "Nessas situações, o BC atua tempestivamente junto às instituições e percebemos que os bancos correm para corrigir as incompatibilidades".
Nos últimos anos, o mercado brasileiro passou por um forte processo de consolidação. Entre as maiores operações, o Santander comprou o ABN Amro, que antes já havia adquirido o Banco Real e o Sudameris. Já o Banco do Brasil ficou com o controle da Nossa Caixa e, mais recentemente, o Itaú se juntou ao Unibanco para formar o maior banco privado do País.
Os trabalhadores do sistema financeiro dizem, ainda, que outro motivo para o aumento das reclamações pode estar relacionado à dinâmica de oferta de serviços financeiros e o estabelecimento de metas. Pesquisa recente do Sindicato dos Bancários de São Paulo, Osasco e Região diz que 72% dos caixas e 63% dos gerentes declararam sofrer "pressões abusivas para superar as metas", o que poderia estar por trás da cobrança indevida em alguns casos.