Crise
Clientes bancários registraram 2.792 reclamações no Banco Central (BC) contra as instituições financeiras em junho. Segundo informações divulgadas nesta sexta-feira (15) pelo BC, a principal reclamação, com 349 casos, envolve a oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada.
Em segundo lugar, 294 queixas consideradas procedentes pelo BC foram relacionadas a irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito.
Em terceiro lugar, com 267 casos, situam-se as reclamações classificadas como "outras irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços".
Entre as instituições com mais de 2 milhões de clientes, o banco BMG segue liderando o ranking de reclamações desde janeiro deste ano. No início do ano, o banco passou a ter mais de 2 milhões de clientes e desde então lidera a lista.
Como é
Para fazer o ranking, as reclamações são divididas pelo número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado o índice, que representa o número de reclamações de cada instituição financeira para cada grupo de 1 milhão de clientes.
No caso do BMG, o índice ficou em 45,96, com 120 reclamações procedentes. O banco tem 2,610 milhões de clientes.
Em segundo lugar, vem o banco Pan, com índice de 37,92, 78 queixas e 2.056 clientes. Até maio, o banco Pan tinha menos de 2 milhões de clientes. Naquele mês, o Pan ficou em quarto lugar no ranking de instituições com menos de 2 milhões de clientes.
O banco Itaú-Unibanco ficou em terceiro lugar, com índice de 9,45, 572 reclamações e 60,486 milhões de clientes em junho.
A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC e as reclamações ajudam na fiscalização e regulação do Sistema Financeiro Nacional. Entretanto, o BC recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira.
Se o problema não for resolvido, o cidadão pode ainda recorrer à ouvidoria da instituição financeira, que terá prazo máximo de 15 dias para apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer ao Poder Judiciário.
Versão dos bancos
Em nota, o banco BMG disse que "o ranking do Banco Central promove a comparação de instituições financeiras com realidades distintas". "O BMG esclarece que foram classificadas como procedentes 120 reclamações. Esse número é muito inferior quando comparado às reclamações procedentes dos demais bancos que ocupam as colocações inferiores do ranking. O BMG destaca que trabalha com transparência, respeito aos clientes e em acordo com a legislação vigente", disse.
O banco Pan explicou que todas as demandas de seus clientes são tratadas visando obter constantes melhorias nos processos da instituição. "No ranking divulgado pelo Banco Central, as instituições são segregadas em dois grupos, sendo um com mais de dois milhões de clientes e outro com menos de dois milhões de clientes. De acordo com esse critério, não há distinção das instituições levando em consideração as suas características, seus produtos ofertados e as diferenças relacionadas ao seu porte. Dessa forma, a comparação atual é realizada entre instituições com atuações distintas. Vale ressaltar que continuaremos os nossos esforços para reduzir as reclamações e garantir a satisfação dos clientes", argumentou o banco.
O Itaú-Unibanco disse que todas as manifestações levadas ao BC são alvo de profunda análise e atenção do banco e tem como propósito resolvê-las com os clientes.