Tradição interrompida
O novo coordenador da Coordenadoria de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-Pr), Nain Akel Filho, reconhece que ainda há muito o que fazer para melhorar a qualidade nos atendimentos. O coordenador anterior, Tércio Albuquerque, foi exonerado em função do grande número de reclamações contra o órgão.
"Eu recebi a missão de qualificar, humanizar e agilizar o atendimento do Procon no Paraná, para isso temos um plano de investimentos a curto e médio prazos", disse Akel Filho.
A mudança na direção do Procon aconteceu a menos de um mês das festas de fim de ano e férias escolares, quando a procura pelo órgão cresce em até 20%. Por consequência, o número de reclamações contra o Procon por má atendimento tende a aumentar.
Segundo o novo coordenador, a primeira medida a ser tomada é reduzir o tempo de espera para atendimento. "Hoje as pessoas levam em média 15 minutos para serem atendidas, nossa meta é zerar esse tempo."
Akel diz que para isso a Secretaria de Justiça está transferindo servidores estaduais de outros setores para o Procon. "Também vamos rediscutir os critérios para a contratação de estagiários e já recebemos seis novos kits completos de computadores."
Diariamente, o Procon atende cerca de 200 pessoas no balcão e recebe 300 reclamações pelo disk-Procon (0800-41-1512). Desse total, apenas 35% se transforma em denúncia formal. A maioria dos contatos é apenas para orientação. "Por falta de documentação, muitos consumidores não conseguem materializar a denúncia e acabamos fazendo apenas orientação", explica.
Quando há materialidade do desrespeito ao código de defesa do consumidor, o Procon pode fiscalizar e impor multas que vão de 200 a 3 milhões de Ufirs ao estabelecimento comercial. Por exemplo, o coordenador recebeu a denúncia de uma pessoa que utilizou um estacionamento de carros no centro da cidade por 1 hora e 8 minutos. Apesar disso, ele teve que pagar o valor cobrado por 2 horas. Pela legislação, o estacionamento deveria cobrar apenas o equivalente à fração da hora em que o veículo ficou no estacionamento.
"Como o cidadão trouxe a nota fiscal com todas as informações, vamos fazer fiscalização no local e aplicar a multa". Além disso, o consumidor tem direito de receber em dobro o valor que pagou a mais pelo serviço.
As reclamações mais comuns dos consumidores no fim do ano são relativas às trocas de produtos, preços de diárias em hotéis, pacotes turísticos e cobrança abusiva de taxas em cartões de crédito. "Nesse período as deficiências do serviço podem ficar mais evidentes, mas o Procon não está engessado, esse tipo de informação só interessa a quem não quer ver os direitos do consumidor sendo respeitados."
No mês de janeiro a procura ao Procon continua alta, porém, os temas mais recorrentes são outros. Queixas contra cobrança de taxas de matrículas em escolas são as mais comuns. A legislação determina que esse tipo de taxa só pode ser cobrada dos alunos no primeiro ano de matrícula. "No caso do aluno já estar na escola, não pode haver nenhum tipo de taxa", esclarece o coordenador.