Empresa desenvolve aplicativo que alerta o passageiro para não perder o voo.
Desenvolvido em parceria com e-Deploy, nova versão de App da GOL conta com geolocalização e alerta passageiro para não perder voo
Aplicativo avisa quanto tempo levará até o passageiro chegar ao aeroporto. Caso, ainda assim, perca o voo, o app pode ajudar a reagendar o trecho;
App já teve mais um milhão e oitocentos mil downloads para Android e iOS;
GOL é a primeira airline no mundo a oferecer esse serviço.
A GOL Linhas Aéreas Inteligentes, após lançar o check in pelo celular em 2012, agora acaba de atualizar a versão do seu app com recursos de geolocalização. Graças a essa nova funcionalidade, o passageiro recebe informações sobre as condições do trânsito e tempo médio estimado até o aeroporto, ajudando a evitar atrasos e agilizando os processos de check in e embarque. Ainda assim, se o passageiro perder o voo, o app pode reagendar o trecho.
O mesmo acontece caso o cliente chegue com muita antecedência ao aeroporto e existam voos disponíveis para antecipação. "Nenhuma airline no mundo tem um app como esse; fizemos uma pesquisa e somos pioneiros. Nossa diferença tem de estar na atendimento; e atendimento é menor TMA (Tempo Médio de Atendimento), menor TME (Tempo Médio de Espera) e maior automação e simplificação para os nossos passageiros", diz Paulo Palaia Sica, diretor de TI da GOL.
A nova versão do aplicativo, assim como a primeira, foi desenvolvida em parceria com a e-Deploy, empresa brasileira especializada no desenvolvimento de aplicativos móveis, web e monitoramento, que ainda hospeda, monitora e presta o suporte técnico à solução.
Palaia conta que todos os sistemas voltados para o relacionamento digital com clientes GOL são concebidos internamente. "Não usamos pacotes de mercado, não nos preocupamos com 'grifes' e usamos open source sempre que possível", afirma. O diretor explica que seu time de TI -- hoje, com 132 pessoas -- é o responsável pela especificação, testes, homologação e lançamento das soluções. "A codificação é a única etapa que terceirizamos e, no caso do aplicativo para celular, nosso parceiro é a e-Deploy", confirma.
De acordo com Palaia, a escolha da e-Deploy se deu, em primeiro lugar, por sua expertise e, depois, por meio de uma RFP na qual a empresa foi a vencedora. "Nossos parceiros devem seguir arquiteturas de referência, como SOA, e especificações em relação à linguagem de programação, por exemplo. Então, buscamos, empresas comprovadamente capazes. No caso da e-Deploy, no início do nosso relacionamento comercial, propusemos um desafio e, em 3 ou 4 dias, recebemos de volta o sistema pronto e o problema resolvido enquanto que, com o outro parceiro, após passados 30 dias, não tinham ainda conseguido resolver a questão", relembra. Segundo ele, o atendimento rápido, com competência e flexibilidade, deu a segurança que precisava para estabelecer a parceria, e isso dura até hoje.
Novas funcionalidades melhoram rotina do passageiro
O executivo conta que, trimestralmente, a GOL faz pesquisas de satisfação que mostram o que os usuários estão querendo e reivindicando. Além disso, a área de TI possui uma célula que monitora as redes sociais onde os passageiros, muitas vezes, se manifestam e deixam claro o que está e o que não está funcionando. "A nossa TI é muito aderente à questão do atendimento ao cliente. Monitoramos as redes sociais e, não raramente, entramos em contato com os passageiros para entender melhor suas demandas, e implementamos as melhorias necessárias. Às vezes, a pessoa não está sabendo usar os nossos serviços -- seja o site, os totens de autosserviço ou o aplicativo para celular -- e avaliamos se está suficientemente intuitivo. Fazemos adequações e correções e temos melhorado bastante através disso".
Foi nesse caminho da satisfação do usuário que surgiu a ideia de incluir geolocalização no aplicativo mobile. "A nova versão do nosso app leva em consideração as condições do trânsito na região onde se encontra o cliente, cruza com as informações de onde o avião irá decolar e envia mensagens sobre o tempo aproximado que ele levará para chegar ao aeroporto. Indica também a possibilidade de remarcar ou antecipar a viagem e sugere opções de voos para o cliente escolher", detalha.
Ele informa que os esforços de desenvolvimento para a construção da nova versão se deram no sentido de integrá-lo com o Google Maps, o mesmo do Waze, além das conexões com o sistema de reservas de passagens, o NewSkies, da Navitaire -- uma das especialidades da e-Deploy. Mas o maior desafio mesmo, diz Palaia, foi a questão do consumo da bateria, um problema que pesa sobre qualquer aplicativo mobile. Se o usuário percebe que determinado app consome bateria, deixa de usá-lo. Então, a GOL incluiu mais essa especificação no desenvolvimento: ser leve e, apesar da geolocalização, não exigir muito da bateria. Nesse caso, a grande experiência da e-Deploy na plataforma móvel fez a diferença para encontrar a solução.
O aplicativo, que é gratuito e está disponível para iOS e Android, já teve mais de um milhão e oitocentos mil downloads desde seu lançamento, há 3 anos. Para os clientes que já possuem o aplicativo, ele é automaticamente atualizado a cada nova versão. "Já estamos preparando a fase 2 dessa atualização, com novos serviços sendo lançados periodicamente", antecipa.
Com esse tipo de iniciativa, a GOL já conseguiu que 60% de seus clientes optem pelo check in online -- nos aeroportos de Congonhas, em SP e Santos Dumont, no RJ, esse número salta para 80% -- incluindo-se ai seu site, totens e app mobile. "São 40 milhões de passageiros, e 24 milhões fazem check in eletrônico e grande parte disto através de seus celulares. A cada ano, dobra a quantidade de clientes que utilizam os nossos serviços através do celular. Estamos evoluindo na direção do nosso objetivo, que é reduzir as filas nos balcões da companhia; e tecnologia fácil de usar e que atenda os desejos dos usuários facilita tudo", conclui.
Clique AQUI para baixar o aplicativo.
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Vera Moraes
Designer e Jornalista
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