Como arruinar com seu negocio em apenas 4 comentários nas redes sociais.
Muito se tem dito aqui no blog sobre redes sociais, como ter sua presença online na internet, etc.
Já vimos em diversos post que uma rede social deve ser gerida por um profissional, a importância de sua imagem online, e como um post pode nos levar a ruína.
Parece que varias pessoas ainda se aventuram nas redes sociais sem um profissional qualificado para administrar sua rede social e causam uma crise em seu negocio, que pode ter grandes proporções.
Hoje fui surpreendida com m caso relatado pelo analista de marketing digital José Roberto dos Anjos que me trouxe o caso do restaurante Phoenix American Mex de Curitiba que ate esta semana era conhecido apenas localmente.
Até que uma cliente nada satisfeita resolveu desabafar no Facebook da empresa. Muito comum isto hoje em dia quando os clientes descobriram o poder das redes sociais. Seria apenas uma crise mínima se o gestor da rede social tivesse respondido profissionalmente ao cliente, escutado a reclamação e quem sabe dar uma cortesia para que a cliente voltasse e muda-se sua opinião.
Mas para o espanto geral o que aconteceu foi que o proprietário do restaurante resolveu responder a cliente com ofensas... Estava declarada a guerra dos consumidores contra o restaurante.
Olhe o post da cliente abaixo.
E o que virou esta historia uma chuva de post de clientes reclamando do restaurante dentro da pagina inteira, veja abaixo.
E o restaurante continuou respondendo:
E vocês acham que isto parou por ai, não, os clientes resolveram se unir e marcaram um Rolezinho de Protesto, veja abaixo.
Acabou viralizando pela internet toda e virou piada nas redes sociais em nível nacional.
O que podemos aprender com tudo isso?
As crises nas mídias sociais são inevitáveis. Se a sua empresa acredita que irá criar uma presença online e não vai se deparar com uma crise. Isso faz parte do negócio.
Redes sociais devem ter um gestor profissional capacitado para administrar sua imagem online.Todo o trabalho de construção do conceito da marca pode ir por água abaixo de um momento para o outro se uma crise nas mídias sociais não tiver a condução adequada.
Como gerir uma crise de mídias sociais:
1)Eliminar o foco do problema o mais rápido possível.
2)Faça um levantamento rápido do perfil do consumidor para ter uma ideia de como conduzir suas ações para ter uma ideia do perfil comportamental, assim seu diálogo ficará muito mais fácil e a crise pode ser solucionada sem danos maiores à imagem da marca.
3)Desloque o ponto de atrito para um ambiente restrito, seja ele o e-mail ou o telefone ou por mensagem privada. Não tente resolver abertamente nas redes sociais.
4)Reconheça seu erro. Negar o óbvio é simplesmente evidenciar o erro de produto ou processo, assuma a responsabilidade imediatamente e ofereça a solução rápida. Muitas crises nas mídias sociais ganham uma proporção absurda em função da irritação da pessoa com a insistência da marca em negar o problema.
5)Assunto encerrado. Não caia na crise de egos de querer provar que no final das contas você estava certo. Um gestor de mídias sociais inteligente sabe diferenciar claramente a vantagem entre estar certo e proteger a marca.
6)No final do processo, de maneira sutil, se achar conveniente, bonifique o reclamante com um brinde, vale desconto ou outro mimo de alguma forma. Isso servirá como um presente de desculpas que certamente irá criar uma impressão de gentileza e reconhecimento de culpa. Funciona como um presente que sela a paz entre a marca e a pessoa.
7)Gerenciamento de crises nas redes sociais não é simplesmente acabar com uma crise. As mídias sociais são umas ferramentas de aprimoramento de produtos e serviços, se algum setor da empresa tiver contribuído para o problema, ele precisa ser imediatamente alinhado para que a situação não se repita.
Conhece outros casos de mal gerenciamento das mídias sociais? Comente abaixo.
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Fonte: http://www.youpix.com.br/trending/phoenix-restaurante-desabafo/
Vera Moraes
www.enterx.com.br
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