Brasileiro cria robô chamado Fred para atendimento automático no WhatsApp.
Entrevistamos o curitibano Alfred Reinold que desenvolveu uma solução de software que permite que lojas automatizem o WhatsApp para que ele funcione como serviço de autoatendimento. Em outras palavras voc~e consegue pedir uma pizza pelo WhatsApp automaticamente. Por meio do programa é possível fazer um pedido, agendar uma consulta e até mesmo realizar pesquisas. O desenvolvedor deu nome a sua criação u tipo de robô de Fred.
Alfred Reinold que desenvolveu uma solução de software que permite que lojas automatizem o WhatsApp
Como surgiu a ideia de criar um serviço de pedidos pelo WhatsApp?
Eu estava desenvolvendo um aplicativo de pedidos de comida para Curitiba e região e os donos de restaurantes não estavam mostrando muito interesse para mais um aplicativo, mas eram unânimes em um questionamento: não tem como vender pelo WhatsApp? Depois disso, observei que o foco principal das empresas, de todos os segmentos, está em divulgar mais o WhatsApp hoje em dia do que até mesmo site ou aplicativos. Com tudo isso em mente, vi a necessidade e urgência do mercado de uma solução para gerar negócios pelo WhatsApp, assim a minha empresa se focou 100% nessa solução, de alcance universal, e abandonei a ideia do aplicativo de comida.
Muitas empresas possuem funcionários apenas para atender clientes no WhatsApp, assim o Fred surge para automatizar esse tipo de atendimento. Você pode ver uma versão do Fred configurada para uma pizzaria exemplo funcionando nesse vídeo:
Quanto tempo o Fred demorou para ser desenvolvido? E como ele funciona, em linhas gerais?
Como o Fred consegue automatizar todo tipo de operação, desde pesquisas, pedidos, agendamento de horários, etc, ele tem uma estrutura complexa, dividida em diversas camadas de comunicação integradas, que levaram 14 meses para ser desenvolvidas.
Como ocorre o fluxo de compra ou agendamento pelo Fred?
O estabelecimento recebe um número de celular único e específico para servir para o Fred, e deve ser esse número que ele divulga para os clientes. Os clientes adicionam essa número aos contatos WhatsApp e mandam mensagens para ele, que é integrado ao nosso servidor. Nosso servidor é composto de módulos integradores que permitem diversos serviços, sendo o módulo de e-commerce e pedidos para qualquer tipo de produto e segmento está disponível imediatamente. Em desenvolvimento estão os módulos de agendamento de horários (salão de beleza, consultórios e afins) e o módulo de pesquisas.
O Fred só funciona no WhatsApp ou pode ser usado em outros mensageiros?
Por enquanto apenas com WhatsApp, mas estamos trabalhando na integração com os principais mensageiros do mercado, e uma novidade que vai além disso, mas relacionada a mensagens.
Os estabelecimentos que já utilizam o serviço aboliram o atendimento por telefone?
Já temos um caso de um vendedor de Sushi por delivery que tem intenção em abolir 2 linhas de celular, e para isso está recomendando o número Fred deles para todos os clientes que fazem pedido por telefone. O motivo do abandono é conseguir processar mais pedidos em paralelo, mas acima de tudo, cortar custos. Mas, por ser algo ainda recente, ainda não houve abandono do atendimento ao telefone.
Você acredita que esse serviço possa substituir completamente o atendimento "humano"?
Sim, com certeza, principalmente que a solução pode ser usada para qualquer tipo de pesquisa, consulta, compra, agendamento e afins.
Os estabelecimentos já receberam algum retorno dos clientes em relação ao serviço (aumento de vendas, elogios, etc)?
Começamos de forma tímida, com apenas uma pizzaria nos 2 primeiros dias, e de imediato foram diversos depoimentos. O que mais está notando é que as pessoas estão gostando de continuar na plataforma que elas já usam no dia a dia para tudo, que é o WhatsApp. Muitos disseram que tem preguiça de usar o telefone e preguiça de baixar aplicativos novos, e só compraram, pois o WhatsApp estava disponível.
Quais foram os maiores desafios durante a criação e implementação do Fred?
O WhatsApp não é uma plataforma aberta e não oferece nenhuma forma de integração para desenvolvedores e empresas. Os primeiros 6 meses de projeto foram justamente investidos em milhares de tentativas frustradas para conseguir fazer essa integração, e felizmente o esforço compensou e consegui chegar a solução atual, funcional. O tempo total de desenvolvimento dessa versão inicial apenas com o módulo e-commerce levou 14 meses, considerando também que fiz tudo sozinho.
Qual é a principal vantagem do serviço utilizado no WhatsApp diante do que é feito por telefone?
Você não precisa esperar ser atendido, não precisa esperar o outro responder, não precisa repetir a mesma informação diversas vezes, pode ver informações instantâneas e imediatas do jeito que você perguntou e precisa, consultas diversas vezes o catálogo, preços, formas de entrega, horários, etc sem a frustração de ter que perguntar tudo e esperar a pessoa do outro lado pensar e chegar a uma resposta. Ou como muitos depoimentos reportaram: sempre existe a preguiça de ter que explicar a mesma informação diversas vezes ao telefone, assim, pelo Fred, você digita aquilo que quer e pronto.
Para o estabelecimento há a possibilidade de milhares de pedidos simultâneos ao contrário de 1 pedido de cada vez por linha telefônica e por funcionário, além disso muitos pedidos por telefone são perdidos devido a linha ocupada. Também há o fato de prova, pois caso o cliente declare que o pedido foi enviado errado, o que é comum acontecer, o estabelecimento terá registrado o pedido exato que foi feito.
Além do ganho em pedidos, há o ganho no corte de custos, pois assim linhas telefônicas poderão ser fechadas, e não serão necessários funcionários alocados apenas para isso.
Fred é um sucesso?
Em menos de 15 dias de vida já haviam em média 50 estabelecimentos utilizando o Fred. Porém, o produto passou a ser divulgado em redes sociais e em diversos sites, e na segunda-feira, dia 21/12, em menos de 8 horas, apareceram mais de 1000 empresas querendo um robô Fred para elas. Para consegui atender a essa demanda, tive que criar uma lista de espera (https://comidarama.com.br/lista), assim conseguir atender a todos com o carinho e atenção necessária.
Mas, não são apenas empresas interessadas em utilizar a ferramenta, em paralelo existem também dezenas de pessoas e até empresas interessadas em representar o produto em todo o território nacional, e assim tive que criar uma lista de espera até para representantes: http://eepurl.com/bKKcp9. Apesar de já existir mais de 1000 empresas a espera de um robô, esses representantes ajudarão a expandir o produto para todo o território nacional ainda mais rapidamente.
Quais os planos para o futuro?
Com a demanda que surgiu estarei agora montando uma equipe de atendimento e de desenvolvimento para conseguir atender a todos os interessados. Mas, mesmo assim, em paralelo, já estou desenvolvendo a evolução do Fred, que causará liberdade e a possibilidade de escala ilimitada, e que poderá vir a causar uma revolução na indústria de call center, ao qual eu defino como uma nova classe de atendimento ao consumidor, com extrema agilidade e praticidade para o consumidor, inclusive para resolver questões que normalmente são extremamente burocráticas e demoradas ao telefone.
Porém, grande parte dos esforços estão focados numa inteligência artificial que entenda e processe frases inteiras em português, para que as pessoas realizem qualquer tipo de pedido e atendimento com apenas uma ou mais frases em português, como já normalmente conversam, mesmo utilizando gírias e abreviações comuns. Com isso, vai ser possível, por exemplo montar, pedir e pagar uma pizza em segundos (apenas o tempo que você levar para digitar a frase).