Dia desses tive que renovar minha carteira de motorista e meu passaporte. Apesar de, para ambas as atividades, eu ter que recorrer a um órgão público, a experiência em cada um deles foi bastante diversa.
Tanto o Detran quanto a Polícia Federal possuem sistemas informatizados. E é na internet que o processo começa em ambos. Mas só a PF permite que você agende online o horário de atendimento. Tudo bem, deve ter muito mais gente renovando a carteira de motorista do que o passaporte.
É chegando no local de atendimento que as diferenças começam a ficar mais evidentes. Na PF, é só chegar e esperar ser chamado. O funcionário que te atende confere os documentos, tira a foto, registra as digitais, faz as perguntas de praxe e pronto. Vinte minutos, meia hora depois você já está liberado.
Já no Detran, a primeira missão do cidadão que busca atendimento é chegar cedo, muito cedo, para garantir um lugar na fila. Da porta para dentro, é preciso entrar em uma nova fila. Meia hora de espera e você chega num guichê para que um funcionário pegue teus documentos, coloque num saco plástico, confira se você pagou a taxa, te entregue um protocolo e te mande para a próxima fila.
Mais uma hora e uma outra funcionária registra sua foto e as digitais. E mande você de volta para a primeira fila. Mais quarenta minutos para o funcionário confirme que a foto foi tirada e te mande para o exame médico.
Não vou mentir. A espera até ser atendido pelo médico é curta, coisa de cinco minutos. Mas antes é preciso preencher a mão um formulário sobre a sua saúde e coisas do gênero (que muito bem poderia ter sido incorporado ao formulário preenchido na internet, a menos que os funcionários do Detran sejam preparados para detectar problemas médicos na minha caligrafia).
Toda a tecnologia utilizada no Detran não impede as mais de três horas de espera para ser atendido. Isso não se deve ao volume de pessoas (que é substancialmente maior no Detran) que o órgão atende.
Falta utilidade para a tecnologia empregada por lá. Se há um serviço eletrônico de cadastro, o problema é que esse sistema não é ligado a uma central de agendamento que disponibiliza os horários disponíveis.
É um recurso simples, baseado em matemática básica: Se há 10 atendentes que levam, em média, cinco minutos para concluir um atendimento, em seis horas há uma capacidade de atendimento de 720 pessoas. Não lembra um daqueles problemas que a gente tinha que resolver na escola?
Pois os gestores e os técnicos do Detran devem ter fugido dessa aula em particular. E a falta de habilidade do órgão em otimizar custa caro para quem precisa recorrer a ele. No mínimo, meio-dia de trabaho (só há atendimento das 8 às 14 horas).
Porque mesmo que eu só vá ser atendida perto das 11 horas, terei que ficar sem fazer nada desde as 7 hs da manhã. Com o agendamento, mesmo que exista a espera (sempre há imprevistos, problemas de sistema etc), é muito menor que a que encontramos hoje.
Esse tipo de situação mostra que há tecnologia, mas ela ainda é mal utilizada. Em casos como o do Detran, ela serve mais para a conveniência do órgão do que para a do cidadão.